客户投诉处理制度东吴期货客户投诉处理制度第一章总则第一条、为提高公司客户服务质量和服务水平法律规范客户投诉处理程序形成〜〜 有效的投诉管理机制根据《期货公司管理办法》、中国证券监督管理委员会上海 监管〜局《关于落实维护市场稳定保障运营安全有关事项的通知》、《关于报备股指 期货投资者适当性制度实施方案和相关工作制度的通知》及公司相关制度和规定 制定本制度。〜第二条、本制度所称投诉指客户就公司期货经纪业务、技术支持系统和系统的 运行情况以及服务质量等事项表达的不满、质疑或员工涉嫌违规等其他情况。第三条、对客户投诉的处理应以有关规章制度为依据以实事求是、公平合 理、处〜理及时为原则最大限度地满足客户的正当要求仔细解决客户提出的问题 改进工作〜〜〜流程优化服务管理及时发现客户纠纷风险和不稳定因素维护公司 信誉和合法权〜〜〜益。第二章客户投诉职责分工第四条、公司负责业务的副总经理为公司一般投诉事项的处理负责人。涉及违 规行为和导致诉讼的投诉事件由公司首席风险官负责处理。公司总经理为投诉事 件的最终〜处理负责。第五条、客服中心是客户投诉的日常接待和处理部门客服中心负责人负责落 实本〜部门职责客户投诉处理岗具体负责。业务部门，含营业部、业务部、证券公 司〜IB 营业部等以下均同，及公司相关部〜门共同协调处理各类客户投诉。第六条、客服中心负责受理、转办、跟踪回访各类客户投诉。建立客户投诉登记制度对每一起客户投诉及其处理情况都应做详细记录包括投诉内容、处理过 〜〜程、处理结果、客户满意程度、改进措施等所有相关资料应留档备查。〜客服中心、各业务部门应当在公司网站、各营业场所公布投诉专线电话、投诉 专用邮箱、公司投诉处理负责人和本制度。第七条、公司各部门如遇到客户上门投诉的情况应当稳定客户情绪耐心听 取意〜〜见做好投诉记录并立即报告客服中心。〜第八条、客户所属的业务人员，如有，应当根据公司有关部门和领导的要求配 合〜投诉事项的调查、反馈等工作。第九条、IB 管理部负责与证券公司双向转办、协调处理介绍业务客户的投诉 及〜时将有关情况告知证券公司。客服中心如发现投诉涉及证券公司的应当及时转 交〜IB管理部由其转交证券公司处理。假如投诉的问题涉及到证券公司与期货公 司双方〜的则由证券公司和期货公司业务对接部门协调各自相关部门共同调查处 理。〜第十条、客服中心在处理投诉过程中如发现公司部门或人员存...
