客户投诉管理流程--网络版1.1 流程目的法律规范客户投诉处理流程，统一客户投诉受理渠道，明确投诉处理责任和原则， 使投诉能得到及时有效的处理，以提升公司品牌形象，提高客户满意度，避 免危机事件的形成。1.2 适用范围因公司员工工作及服务不到位，或者由于房屋工程质量、销售管理、规划设计、客户服务及由于外部环境、非管辖内公共配套设施等原因引发的问题，从而产生的客户对开发商的投诉或需求（非投诉）的处理。对物业管理服务的投诉不是此工作指引投诉处理范围。1. 3 定义1）投诉:指客户认为，由于公司工作上的失职、失误、失度、失控损害了他们的自尊或损害了他们的利益，没有满足其合理需求而向公司提出的头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望和建议。二、工作程序2. 1 投诉处理原则1）客服宗旨站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，收集客户信息，改进自身工作。2 ） 基本原则a）及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。处理要准确有效，避开反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要准确。b）诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践。处理问题应以能够公诸 于众为标准，不暗箱操作;为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能 力以外的事情，不轻易承诺结果。处理结果应仔细履行，关注结果， 跟踪回访。c）专业、人性原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重;协调专 业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专 业形象。同时也要从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为 客户着想。3）纠纷处理要领a）仔细对待，不敷衍塞责:对具有群体投诉性质的，公司高层及客户服 务部应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处 理，属于我们的责任，不能推卸，不属于我们的责任应予明确解释。同时处理方式方法也要保证一定灵活性，使处理过程人性化，令客户 满意。b）坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家法律规范为 依据，明确事实，是处理好投诉的前提;涉及补偿、赔偿问题时要综 合衡量业主的利益，必要时引入第三方进行协调。c）态度鲜亮，不模糊其辞:对我们不应当承担责任的，应当明确告诉客 户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能模糊其辞;对于不能即时答复的，我们的态度应该是在查清...
