客户投诉服务问题解决流程及评判标准定义合用范围受理范围客户代表受理流程团队指导解决投诉评判标准结果歧异申诉流流程程为提高客户服务感知，减少不必要的服务环节，提高整体人员工作效率，遇客户投诉热线客户代表来电，一律由客户代表直接在线提交工单受理
一、定义客户针对客户代表在线服务过程中存在不满，进而通过各种渠道进行的申告的统称客户投诉
二、合用范围卓达社区网客服中心所有员工
三、受理范围1、投诉客户代表服务问题：如，与客户产生争吵、语气语调生硬等
2、投诉客户代表业务问题：如，为客户办理业务有误、业务解答错误等
四、客服受理流程客户代表在线受理到客户投诉其它客户代表的情况时：受理原则：针对客户投诉需及时记录提交工单，不允许私下自行解决或让别人代为解决，一旦发现未及时提交工单的情况，责令下机学习
受理法律规范：第一步：一方面询问客户投诉具体情况
第二步：安抚客户情绪，并根据客户投诉信息动手查询客户反映问题的属实性，并进行初步解释（如：从工单管理、未解决工单等各渠道进行查证）
第三步：如给客户解释客户不认可，需按以下节点提交工单解决
请第一时间将工单提交部门主管，交由部门主管来解决，进过核算，还是未能与客户达成协议的，可直接提交部门经理，最终由服务监督团队（客服部门经理，各个业务对接人）负责解决、回复客户、结束工单
五、服务监督团队解决流程根据工单中客户反馈情况进行核算，是否属实：（1）普通客户投诉：由客服部人员负责解决
（2）疑难投诉客户：部门服务监督团队（主管级）在解决时需先复核客户代表是否存在问题，如不属于客户代表因素，属疑难客户，可直接转交至疑难投诉解决团队（经理级）
2、解决流程：（1）假如与客户沟通客户表达满意，直接结束工单
（2）假如客户对于解答仍不满意，提出更高规定的：属于单纯人员服务质量问题提交“征询工单一疑难客户”节点工单进行二次解决
（3）如回复客户无人接听、正
