客户服务中心相关管理制度（2）客户服务中心相关管理制度（二）值班管理规定一、客户服务中心实行 24 小时值班制度。二、值班人员仔细做好值班记录，发生重大问题，立 即上报客户服务中心主任。三、按规定接听电话、接待来访。四、按规定着装，佩戴胸卡。值班期间不做与值班工 作无关的事情（如下棋、打扑克、玩游戏、喝酒、聊天、睡 觉等）。五、值班期间有事外出，须向客户服务中心、主任请假， 经批准，有人替班后方可离开，擅自离岗按旷工处理。六、客户服务中心主任不定期对值班情况进行检查， 发现问题及时处理。七、遇特别情况或节日，客户服务中心须有中级以上 管理人员值班。交接班管理规定一、交班人员提前 15 分钟将物品摆放整齐有序，桌 面、坐椅洁净、洁净。二、交班人员仔细做好值班记录，无漏项、缺项。三、接班人员提前 5 分钟到岗，清点物品，如：电话、电脑、饮水机等，如发现损坏、缺失，交班人员须说明原因 并做好记录，双方签字认可。四、交班人员将工作未尽事宜交代清楚，接班人员认 真查阅值班记录。五、交接双方确认无误后，在值班记录上签字，接班 人员开始值班。六、接班人员做到"四不接":记录不清不接、卫生不 洁不接、公物缺失不接、重大维修未完不接。咨询服务管理规定一、热情接待用户咨询，解答问题。二、遇到不清楚的问题，须向用户解释清楚，立即咨 询有关人员，及时予以正确答复。三、禁止使用"我不知道"、"这事情不归我管"等服务 忌语。四、有关人员必须做好咨询服务记录，每季度末将咨 询服务记录进行汇总，上报客户服务中心主任。五、客户服务中心、主任根据咨询服务记录反映的问题， 确定下季度宣传栏内容。首问责任制管理规定一、公司实行首问责任制，即在公司内部第一个接到 用户反映问题的员工（首问责任人）应负责将用户的问题落 实到底，直至用户满意。二、首问责任人对于不属于自己职责范围内的问题要 及时与相关部门沟通，协调解决。三、首问责任人负责对接受的问题进行回访，征求用 户的意见和建议。四、对在处理问题中不配合的部门或相关人员，首问 责任人有权向主管经理投诉。五、首问责任人禁止有下列行为：1、对用户反映的问题不予处理，推诿责任。2、对用户提出的问题粗野辩解，甚至发生争吵。3、接受的问题没有及时处理或在限期内没有答复。4、对上门反映问题的用户不理不睬，态度冷漠。5、对较重大的问题不及时汇报，造成时间延误，引 起用户不满。回访管理规定...
