客户服务中心相关管理制度（2）客户服务中心相关管理制度（二）值班管理规定一、客户服务中心实行 24 小时值班制度
二、值班人员仔细做好值班记录，发生重大问题，立 即上报客户服务中心主任
三、按规定接听电话、接待来访
四、按规定着装，佩戴胸卡
值班期间不做与值班工 作无关的事情（如下棋、打扑克、玩游戏、喝酒、聊天、睡 觉等）
五、值班期间有事外出，须向客户服务中心、主任请假， 经批准，有人替班后方可离开，擅自离岗按旷工处理
六、客户服务中心主任不定期对值班情况进行检查， 发现问题及时处理
七、遇特别情况或节日，客户服务中心须有中级以上 管理人员值班
交接班管理规定一、交班人员提前 15 分钟将物品摆放整齐有序，桌 面、坐椅洁净、洁净
二、交班人员仔细做好值班记录，无漏项、缺项
三、接班人员提前 5 分钟到岗，清点物品，如：电话、电脑、饮水机等，如发现损坏、缺失，交班人员须说明原因 并做好记录，双方签字认可
四、交班人员将工作未尽事宜交代清楚，接班人员认 真查阅值班记录
五、交接双方确认无误后，在值班记录上签字，接班 人员开始值班
六、接班人员做到"四不接":记录不清不接、卫生不 洁不接、公物缺失不接、重大维修未完不接
咨询服务管理规定一、热情接待用户咨询，解答问题
二、遇到不清楚的问题，须向用户解释清楚，立即咨 询有关人员，及时予以正确答复
三、禁止使用"我不知道"、"这事情不归我管"等服务 忌语
四、有关人员必须做好咨询服务记录，每季度末将咨 询服务记录进行汇总，上报客户服务中心主任
五、客户服务中心、主任根据咨询服务记录反映的问题， 确定下季度宣传栏内容
首问责任制管理规定一、公司实行首问责任制，即在公司内部第一个接到 用户反映问题的员工（首问责任人）应负责将用户的问题落 实到底，直至用户满意
二、首问责任人对于不属于自己职责范围内的问题要 及时与相关部门沟通，协调解决
