客服培训方案按工作性质客服也一般分三种:售前客服(主要回答用户在购买前提出得问题,包括对商品得,以及对购物流程得,以销售为主要目得)售中客服(主要处理下单后,商品收到或交易取消前得一系列问题,查单催单为主) 售后客服(主要处理投诉、退款类问题)客户投诉得应对方法每一位服务人员都有自己独特得处理投诉得方法与技巧,不同得方法与技巧适用于不同得客户、产品与场合
作为一名优秀得客户服务人员,只有了解掌握并灵活运用多种消除异议得技巧,才能在处理客户投诉得过程中得心应手
处理客户投诉得具体技巧主要有以下几种:一、让客户发泄通常客户会带着怒气投诉或抱怨,这就是十分正常得现象,此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户得投诉与抱怨,引导客户讲出原因,然后针对问题解决
这种方法适用于所有抱怨与投诉处理,就是采纳最多得一种方法
这种方法应把握三个要点:一听,仔细倾听客户得投诉或抱怨,搞清楚客户不满得要点所在;二表态,表明对此事得态度,使客户感到您有诚意对到她们得投诉或抱怨;三承诺,能够马上解决得当时解决,不能马上解决得给一个明确得承诺,直到客户感到满意为止
二、委婉否认法使用委婉否认法避开陷入负面评价就就是当客户提出自己得购买异议后,服务人员肯定对方得异议,然后再陈述自己得观点
这种方法特别适用于澄清客户得错误想法、鼓舞客户进一步提出自己得想法等方面,常常起到出人意料得显著效果
适用委婉否认法,应注意以下几个方面:特别适用于主观自负且自以为就是得客户,这种方法得表达句型就是“就是得,但就是”,但这种语型暗示着极强烈得否认法,因此,应用时可将其改为较委婉得“就是„„而„„”句型,还可以使用“除非„„”得句型,尽量避开出现“但就是”
三、转化法这种方法适用于误解所导致得投诉或抱怨,因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在,当客户明白就是因为误解导致争议时,问题也就解决了
应用此法应注意以下几点:1
