修订履历 (Revision Notes)核 准审 查制 (修) 订总经理人事分管副总经理人力资源部年 月 日年 月 日年 月 日公布实施日期： 年 月 日 （一）客服经理职务说明书一、基本资料 版本日 期修 改 摘 要 (Excerpts)备 注1、职务名称：客服经理2、直接上级：总经理3、所属部门：客服部4、工资等级：5、工资水平：6、工作性质：管理人员7、辖员人数：78、定员人数：19、批准人：人事分管副总二、工作内容1、工作概要全面负责客户售前、售中及售后的跟进工作，不断提升公司服务水平，增加公司美誉度。2、职务说明（逐项说明工作任务、职责、权限）工作内容及职责1) 严格贯彻执行公司战略方针及各项规章管理制度；2) 根据公司实际情况负责制定、完善并监督实施客户管理制度和客户服务法律规范，建立高效的服务过程（开工、在施、客诉、维修、竣工、延期）监控体系，全方位优化客户服务流程及客服质量，保证客户满意度稳步提升；3) 规划客服部岗位设置和岗位职责优化，制定客服系统工作目标和计划并组织实施；4) 负责客户的售前、售中和售后服务，及时监督处理客户投诉，并负责与相关部门的业务协调，及时解决客户提出的问题；5) 牵头组织解决各种工程纠纷、工程保养及维修等问题，解决保修期内的客户投诉，深化现场调查讨论，并做出原因和责任分析，做好报修预算；6) 制定突发事件处理应急预案，并对可能发生的重大事件进行预警，协调公司内外资源，不断满足客户需求；7) 对已经发生的重大事件牵头处理，分析、推动、整改、检查结果、并汇报；8) 公司回头客资源（项目经理提供）的统计、整理与分析，并提交报告给公司高层；9) 负责客户退订金或退单需要缴纳违约金情况的审核及把关，并将有关信息提交财务部执行扣款事宜；10) 处罚制度的执行，对做私单、客户投诉等情况进行调查了解并做出相应的处罚，具体按相关处罚管理制度进行；11) 根据客户咨询、客户投诉及市场反馈信息，不断总结分析，并提出合理化的改善建议，不断完善公司服务水平，提升公司的市场竞争力；12) 全面负责组织客服专员做好客户满意度的调查、整理与分析，全面负责外埠工程竣工交付使 用情况的跟访与满意度调查，如实收集回访与客户反馈信息，定期做好统计整理报告提交公司高层及各分公司总经理；13) 协助外埠分公司客服体系的建立及客服工作的指导培训工作；14) 定期对属下客服人员的工作状态、工作技巧及服务态度进行监督检查，发现问题及时纠正...
