工商 ERP《客户关系管理》山东大学网络教育考试模拟Good is good, but better carries it
精益求精，善益求善
题及答案(8页)客户关系管理一、填空题1、客户、变化 2、流程的信息化和决策的信息化 3、被动式关系、伙伴关系
4、行为、感觉 5、企业的 R＆D 能力、产品和工艺的创新能力 6、客户信息库、“以客户为中心”7、客户利润回报预测、交叉或追加销售二、简述题 1、客户资源的价值体现在哪些方面
客户资源对企业除了市场价值（即客户购买企业的产品、服务，使企业的价值得以实现）外，主要体现在以下几个方面： 1）客户规模优势 一般客户从众心理很强，大量的客户群往往会成为他们优先考虑的重要因素
假如企业的忠诚客户在企业的客户市场中占据相对较大的份额，那么就会为企业带来相应的壁垒，起到一定的宣传效应，进而吸引其他客户，形成规模优势，最终也会降低企业的成本
2）信息价值优势 客户信息对企业来讲是最为重要的价值，它会直接影响企业的经营行为，以及对客户消费行为的把握
3）品牌宣传优势 客户的舆论宣传对企业的品牌形象也有重大的作用，特别是客户中的舆论领袖起的作用更大
为了猎取客户更多的正面宣传，树立良好的企业形象，企业只有尽量提供高质量的、令客户满意的服务
4）网络化价值优势 客户的网络化价值是指有一个商业客户使用你的产品、服务，该客户的客户为了便于与他进行商业行为，也会采纳你的产品、服务，同样，该商业客户的客户也可能采纳你的产品、服务，因此形成了一个网络化的消费行为
2、CRM 应用设计的基本特点是什么
一个能够有效实现 CRM 经营理念的 CRM 应用解决方案要有以下 6 个基本特征： （1）基于一个统一的客户数据库（2）具有整合各种客户联系渠道的能力（3）能将信息以快速、方便的方式向系统用户传递（4）提供销售、服务和营销 3 个业务的自动化工具，并在
