政府办公楼物业服务标准

政府办公楼物业服务标准一 范围本标准规定了政府办公楼物业服务中综合服务、建筑物维护管 理、共用设备设施维护、公共保洁服务、园林绿化养护、公共秩序维 护、专业服务等的服务内容与质量要求。二术语和定义下列术语和定义适用于本标准。2.1公共机构指全部或者部分使用财政性资金的国家机关、事业单位和团体组织。2.2公用设备设施指物业管理区域内给排水系统、变配电系统、空调系统、锅炉系 统、电梯系统、楼宇控制系统、停车场管理系统、公共照明系统、太 阳能系统、避雷系统、中水系统等设备设施。2.3物业公共区域门厅、走廊、公用卫生间、天面、楼梯间、车库、活动室、多功 能厅等以及建筑物规划红线内的室外公共区域。2.4物业专有区域办公室、专用会议室、休息室、库房、档案室。三综合服务3.1 基本要求3.1.1 物业服务企业应建立综合服务工作流程，确保工作有序进行。3.1.2 物业服务企业应公布 23 小时服务监督电话、值班制度，顾客 来电应 1%给予答复。3.1.3 服务工作记录应清楚、完整、系统、可追溯。3.1.4 利用计算机等管理工具对综合信息实施有效的动态管理，定 期更新。3.2 接待3.2.1 接待服务内容接待服务包括但不限于以下内容：——来电接听；——来访接待；参观接待；检查接待。3.2.2 接待服务质量要求接待服务应不低于以下质量要求：——工作记录清楚、完整；——接待过程中礼貌、热情、主动，行为举止大方得体；——信息传递及时、准确；——及时跟踪、回访。3.3 值守3.3.1 值守服务内容值守服务包括但不限于以下内容：——来电接听；——来访服务；——现场问题的处理、跟进；——突发事件的上报、处理和跟进。3.3.2 值守服务质量要求值守服务应不低于以下质量要求：——值守记录清楚、完整；——针对顾客的咨询及时回复，对顾客的投诉、报修及时跟进处理；——突发事件及时上报。3.4 服务时限 3.4.1 服务时限内容物业服务企业根据物业服务合同制定服务时限，服务时限包括但不限于以下内容：——维修服务时限；——突发事件处理时限；——回访时限；记录资料和存档时限。3.4.2 服务时限质量要求服务时限应不低于以下质量要求：——维修服务应实行 12 小时值班制度，服务事项有记录存档；——急修服务 20 分钟内到位，其他突发事件的处理按合同或双方约定时间到场；对业主或非业主使用人的求助、咨询应即时处理；对业主或非业主使用人的保修、投诉，应在 3 天内给予答复；——记录资料或档案应至少...