新版《饭店星级的划分与评定》饭店运营质量评价表附录 C（法律规范性附录）饭店运营质量评价表表 Co 1 给出了饭店运营质量评价表表 Co 1 饭店运营质量评价表序号标准评价1、总体要求1.1 管理制度与法律规范优良中差 1。1。1 有完备的规章制度 6 4 2 11。1。2 有完备的操作程序 6 4 2 1 1.1。3 有完备的服务法律规范 6 4 2 1有完备的岗位安全责任制与各类突发事件应急预案，有培训、6 4 2 1 1。1.4 演练计划和实施记录制订饭店人力资源规划，有明确的考核、激励机制。有系统6 4 2 1 1。1。5 的员工培训制度和实施记录。企业文化特色鲜亮建立能源管理与考核制度。有完备的设备设施运行、巡检与6 4 2 1 1。1。6 维护记录1.1。7 建立宾客意见收集、反馈和持续改进机制 6 4 2 11。2 员工素养优良中差仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色；工服干净、熨烫6 4 2 1 1。2。1 平整，鞋袜干净一致；佩戴名牌，着装效果好训练有素、业务熟练，应变能力较强，及时满足宾客合理需6 4 2 1 1.2。2 求6 4 2 1 1。2.3 各部门组织严密、沟通有效，富有团队精神小计 60实际得分：得分率：（实际得分）/该项总分 x10O% =2、前厅2.1 前厅服务质量2. 1。1 总机优 良 中差 2.1。1.1 在正常情况下，电话铃响 10s 内应答3 2 1 0接电话时正确问候宾客，同时报出饭店名称，语音清楚，态3 2 1 0 2。1。1。2 度亲切2.1。1。3 转接电话准确、及时、无差错（无人接听时,15s 后转回总机）32 1 0 2。1。1。4 熟练掌握岗位英语或岗位专业用语 3 2 1 0 2。1.2 预订优 良中 差2。1. 2. 1 及时接听电话，确认宾客抵离时间，语音清楚，态度亲切, 3 2 1 0熟悉饭店各项产品，正确描述房型差异，说明房价及所含内3 2 1 O 2。1.2。2 容2.1.2.3 提供预订号码或预订姓名，询问宾客联系方式 3 2 1 O说明饭店入住的有关规定，通话结束前重复确认预订的所有3 2 1 O 2。1.2。4 细节,并向宾客致谢2.1。2.5 实时网络预订，界面友好，及时确认 3 2 1 0 2。1.3 入住登记优良中差 2。1. 3. 1 主动、友好地问候宾客，热情接待 3 2 1 03 2 1 0 2。1.3.2 与宾客确认离店日期，对话中用姓氏称呼宾客2.1.3.3 询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定 3 2 1 02.1.3.4 登记验证、信息上传效率高、准确无差错 3 2 1 O指示客房或电梯方向，或招...
