旅游景区游客中心岗位服务法律规范 一、职业道德 爱国爱企自尊自强 遵纪守法敬业爱岗 公私分明诚实善良 克勤克俭宾客至上 热情大度清洁端庄 一视同仁不卑不亢 耐心细致文明礼貌 团结服从大局不忘 优质服务好学向上 二、职业形象 精神饱满佩证上岗 着装干净仪态大方 站姿挺拔行姿稳重 微笑服务细致周详 语言标准言词得当 三、职业纪律“”遵守职业纪律，做到 四不 ：不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占 用电话聊天。 四、旅游景区主要岗位服务法律规范 （一）景区接待服务法律规范景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务（包括验票及咨询）和投诉受 理服务。1 、售票服务：（1）积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法 。 （2）主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通 话。（3 ）主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。（4 ）向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。（5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员应按景区有关规定办理 ， 如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。（6）热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度， 不能恶语相向。（9 ）耐心听取游客批判，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。2 、验票服务：（1 ）验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。（2 ）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。（3）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重 新购票。（4 ）残疾人或老人入景区时，应予以协助。（5）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。切 忌在众多游客面前争吵，引起景区秩序混乱。3 、咨询服务：（1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示 尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。（2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情 况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。（3 ）答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了。（4 ）接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避开有夸张论调。（5）接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、 礼貌，要使用敬...
