服务站运营管理实践实训指导一、实训目的通过本课程的学习，使学生具备从事站务主管的基本能力，包括：1、制定业务方案和计划，梳理业务流程，从而保证各项业务指标的达成，并在过程中杜绝商业信誉问题；2、掌握日常运营中的工作要素，包括店面管理、晨会和例会和工作表格设计；3、站内业务运作过程中所需资源调配，控制营运成本费用；4、正确执行公司制定的规章制度具体目标。二、岗位实训工作说明站务主管岗位工作说明1.处理业务运作，按流程执行操作法律规范2.处理严重客户投诉3.检查监督店面运营法律规范4.组织晨会、例会召开，发布工作计划、盘点业务指标、宣贯公司规定5.业务报表指定与统计 KPI6.工程师服务法律规范与商业信誉抽检三、实训要求1、以组员为单位，完成实训内容，以小组为单位，按实训要求得分最高小级胜利；2、对站务主管有准确定位，明确管理要素，掌握初级管理工作内容；3、通过本课程的实训，学员可以初步掌握站务主管的工作内容。学习情境 1 “服务站”展示企业式晨会一、项目目标知识目标：熟悉“企业式晨会”组织流程能力目标：1、掌握根据工作流程组织“企业式晨会”的能力2、掌握管理服务站的基本管理能力情感目标：培育沟通中所遇到障碍解决方法的能力，增强团队合作意识二、任务要求1、具体晨会流程老师提前一天给学生2、每组展示时间为 15 分钟3、抽签形式选取 3 个“服务站”进行展示4、剩下 2 个“服务站”进行点评5、未展示的“服务站”请由“站长”进行组织的描述，其他“服务站”进行点评6、每个“服务站”完成相应工作记录单三、具体步骤（一）晨会相关参考资料1、晨会的时间：每天早上开始时间在营业前 10 分钟，前提是大家都已经换好工装。事先规定好，每人的发言不能超过一分钟，假如超时，主持人可以提示发言者，并根据内容决定是否中止，并给予一句话的时间，请发言者总结。2、晨会的地点：大家围站成一个圆圈，每个人都能看到其他成员的地方。3、晨会的参加人员：团队所有成员，主持人开始有站长主持，等到团队成员学会如何开晨会后由工程师轮流主持。没有任何规定主持人必须是站长。我无数次的跟团队中的成员说，我们的晨会一定要坚持，即使只剩下 2 个人，我们也要开一个对的晨会。（二）晨会组织具体流程1、主持人宣布晨会开始，可以通过趣味游戏或者激励号调动晨会气氛。2、察看团队成员出勤情况，通报未出勤原因。检查人员工装穿着情况，并适当点评。3、主持人做简短的昨日工作总结...
