服务法律规范及扣分标准表项 目内容要求分值备注仪表仪容法律规范标准整体印象自然、大方、精神奕奕10头发发型不留怪异发型30以检查人员要求整改 为准，被告知后 24 小 时内整改，否则即扣 分颜色不染成黄、金等鲜艳颜色20留海前不过眉10两侧侧不盖耳，男员工不留大鬓角，长 发夹起无碎发5发长后不抵领，长发用带网袋发夹束起2发饰款式简洁，深色或与制服颜色相 配，小发夹用黑色，5面容女化淡妆、涂红5男清洁、不留胡须工卡洁净、清楚、照片不模糊1佩戴佩戴在左前胸20手、指甲洁净、指甲长度少于 0.5 毫米，不 涂指甲油10发现任何一只手指即 扣分服装洁净整齐、无污垢、无破损1衣领内衣、毛衣不可外露。温度低于 15C时，统一穿着白色内毛衣2纽扣扣好、不可缺少10发现任何一个纽扣即 扣分衣袖、裤脚不可挽起5袋上衣露出袋物件不多于 1 件2皮带不挂东西和钥匙1首饰项链不可佩带1耳环少于 0.5 平方厘米的耳钉，男员工 不可带1手镯、手 链、脚链不可佩带5发现任何一处即扣分手表款式颜色不夸张1以检查人员要求整改 为准，被告知后 24 小 时内整改，否则即扣 分戒指只戴一枚1鞋保持洁净、光亮1颜色黑色2款式皮鞋，款式简洁，少于 2 个花饰2不允许穿 的鞋不穿拖鞋、凉鞋、靴子、无跟鞋、 运动鞋10鞋跟女：高于 3 厘米1袜子洁净、无异味，无破损、绽线，无 花纹1颜色女：肉色丝袜，不可露袜2男：深色、不透明个人卫生勤洗澡、洗头、洗脸、身体无异味;保持腔清新，上班前不吃有异味 食物；不得在工作场所吸烟5行为举止法律规范标准微笑露出 6 颗牙齿，嘴角自然上扬，充 满热情、善良和爱意的笑容，眼睛 温柔地凝视着对方10礼貌用语交谈语气态度热情、亲切，语调柔和、自然2见面问候 语见到客人距离 3 米时，必须先开， 主动问好，如：你好，早上好等5称呼一般称呼为先生/小姐，如知道客 人姓氏要称呼客人的姓氏，如刘先 生/李小姐21.用心倾听，放下手头上的工作，交谈中眼睛望着对方面部，不打断客人的 谈话，不左顾右盼、漫不经心；2.对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍，忌未听清楚客人要求时随便答应客人；3.使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式，切忌用怀疑式、命令式、质问式的说话方式，杜绝使用烦躁语、否定语、嘲笑语、斗气语。4.不说“不知道、不清楚、不可以、不了解、没有办法”等，切记不懂装懂，胡乱作答；5.适当使用礼貌用语，如“请等 等、给您添麻烦了”等等感谢语在交谈中...
