汽车4S店车辆维修服务工作规范

汽车 4S 店车辆维修服务工作法律规范1.用户接待工作法律规范1.1 工作要求1.1.1 仪表：衣着洁净（穿着服务站统一工作服务），佩戴工作标牌。1.1.2 语言：接待用户时须使用普通话（除非用户要求用方言）。1.1.3 态度：在接待用户的全过程中，对待用户应主动，热情，真诚，而不应使用户觉得不耐烦。1.1.5 工作者应穿工作服，并保持服装的洁净洁净（不允许穿拖鞋）。1.1.6 用户从进站到被接待的等待时间不应超过三分钟。1.1.7 与用户清点随车物品，贵重物品请用户自行保管。1.2 工作步骤1.2. 1 用户到站后,接待员应立即主动招呼用户，并向用户进行自我介绍（您好！我是 XX 汽车特约维修服务站的接待员），同时向用户提供免费茶水、阅读或视听材料，避开用户在等待过程中出现烦躁情绪，以给用户留下一个好的印象。1.2.2 了解用户来站的需求，必要时查阅用户的有关保养及维修资料，并请用户出示购车发票（第一次保养或保修车辆时）及《服务手册》。1.2.3 充分了解用户的需求，根据厂家提供的格式填写维修任务书，要求内容完整、字迹清楚。1.2.4 填写完毕后，对用户的要求进行复述，并请用户签名确认，避开在填写的过程中发生误解或差错。1.2.5 对非保修项目，应向用户解释清楚，必要时可请质鉴员协助解释。1.2.6 如需用户支付费用，接待员应为用户做出估算，以便用户有所准备。例行保养费用：P、PN、6371系列车型保养费用不高于是 120 元/辆,6370A 系列车型保养费用不高于是 150 元/辆。1.2.7 质鉴员根据任务书所填写的项目，对车辆进行检验。1.2.8 当验证结果与用户提出的问题有差异时，应向用户解释清楚，力求得到用户的认同。并对验证结果确认。1.2.9 在用户确认所提出的问题后，接待员应告知用户取车的时间。1.2.10 随车物品，贵重物品请用户自行保管。1.2.11 应填写工作者的名字或工号。附件：《维修工单》AAXX 汽车股份有限公司维修工单车主姓名电话/手机用户单位地址用户住址车型车牌号VIN 码发动机号出厂日期购车日期行驶里程进维修站日期/时间接待编码油表状况满/ 副*（OJ、空车辆外观Xj 旨；-"厂项」〜L - A-_：,亍」:.T-： W.II客户对故障描述故障分析故障处理方法故障编码估计交车时间配件号换件名称配件金额（元）处理方法是否保修维修工时费（元）零件费用（元）保修金额合计（元）非保修金额合计（元）维修站建议维修工代码维修主管签名用户签名注：本单共四联。（一联用户留存、二联派工联、三联结...