客服中心、制度一、建立住户档案一套完整的管理体系是物业公司进行服务的根本，而住户档案则是管理处日常服务的重要工具，可以说没有一套准确、完整的住户档案，管理处在小区的管理将变得盲目、无序。所以，在我们有了一套管理体系以后，还要在第一时间里建立一套完整、准确、可及时更新的住户档案资料。住户档案的内容包括：《入住会签单》、《业主公约》、《前期物业管理服务协议》、《入住交费单》、《接管验收记录》、《住户成员情况登记表》、《房屋装饰装修管理协议》、《装修开工申请表》、《装修人员登记表》、《装修承诺书》、《装修缴费通知单》、《防火责任书》、《房产证》复印件、业主身份证复印证、房屋结构图等。住户档案应按栋按单元号，每一套房建立一个档案，以便查阅、更新，并建议实行“双档案”存档。二、投诉接待1、全体管理处人员均可接受客户投诉，并及时通知相关责任人，详见“首接责任制”。2、第一接待人接到客户的建议时，应及时将客户的建议反馈到办公室，由办公室安排相关人员到客户指定的地方，为客户提供相应的服务，这一过程不能超过三分钟。详见“三分钟服务原则”。3、服务中心接待员是接待客户投诉的主要人员，接待员按工作要求做好接待准备工作。4、当看见客户进入服务中心时，在距离工作台 3 米时起身接待。一般一名工作人员负责接待同一人（群体）的到来，其他未起身工作人员应专注工作或微笑致意。一般起身接待顺序为左 2、右 2、左 1、右 1。（有工作任务的不必起身接待）5、客户走到谁的工作台前，就由谁来负责接待该客户，要主动问询有何服务需求，若是自己的分工范围内，按服务程序和规定办理。6、若客户的需求不在自己的工作分工内，应礼貌的介绍给负责此项工作的同事；而该同事应马上起立问好，接待客户，并按服务程序和规定办理。7、客户的投诉或需求应第一时间登记在《客户沟通登记表》上，并重复一遍让客户确认，若能当场解决的问题应马上给予解决，若当场解决不了则应向客户做好解释工作，并承诺服务时间。8、当服务完毕，客户要离去时，负责接待该业主的接待员要起立鞠躬，礼貌道别，在该客户走出服务中心大门后方可坐下。三、投诉处理1、接待员将客户的投诉交相关人员处理，并在《客户沟通登记表》做好记录。2、相关人员接到投诉后，及时处理好客户的投诉，需要时间处理的，必须承诺处理时间。3、严格根据服务礼仪标准，做好上门服务工作。4、处理投诉的过程必须及时在《客户沟通登记表...
