物业员工日常管理、岗位职责及培训考核方案一、员工日常管理方案1、接待来信来访来电投诉管理为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”的管理目标， 不断完善管理体系，提高员工素养，不断改进服务质量，严格仔细对 待业主反馈的每一信息，特制定本（1）实行“首问责任制”，公司每一位员工，无论其部门分工， 均有义务接受业主的任何来访来电、投诉，统一传递到办公室。属于 自己职权范围内或能够给予解决的，应当场予以解决；不属于自己职 权范围内或不能予以解决的，不得任何理由推托、回避，应将业主反 应的问题当场予以接待，而后转告相应部门。第一接待人负责跟踪这 项服务建议处理的情况直至客户满意为止。接待服务建议时应对处理时间做出适当的承诺，尽量在最短的承 诺时间内处理完毕，因故未能在承诺时间内处理的应及时通知对方， 争取取得理解。但不得出现同一件事情有两次推迟处理的情况。承诺 时间最好控制在 1-2 天，一般不超过一周，特别情况除外。处理完毕 后，由处理人与对方交代清楚，需要让对方签字确认的应该留签字记 录，并告知第一接待人。（2）每一位员工都有责任收集来自业主关于本辖区物业管理的 看法、建议、意见等。（3）受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得 推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。（4）当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。（5）对投诉内容要仔细记录，及时派人处理或向主管汇报并在 24 小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。（6）员工应仔细做好本职工作，积极为业主提供满意的管理服 务，减小投诉，把矛盾消灭在投诉之前。（7）对业主的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题， 应组织有关部门进行深化探讨并找出解决办法，防止重复发生。（8）对投诉要记录，投诉资料要存档。2、管理人员文明服务标准（1）热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平，树立 “业主至上，服务第一”理念。（2）上班时间统一着装，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱 满，不得有不雅观的举止。（3）主动向来访客人问好：在距离客户三米时，必须自然微笑 示意，微笑时以露出八颗牙齿为标准，等客户到身边时，轻声、清楚 道早上好、下午好或晚上好。管理人员在见到认识的客户时，也必须 遵守三米微笑服务原则。（4）工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之 风，严守法纪，不以权谋私。（5）遵守制度，精简办事程序...
