售后服务体系一、建立售后服务体系的目的为更全面地做好垃圾分类服务工作，使垃圾分类意识深化人 心，提高服务质量，树立公司的良好形象，使业主体验优质的售 后服务体系。二、售后服务体系的职责1. 物业公司总经理负责监督本服务体系的实施情况。2. 人力资源部负责落实本服务体系的实施及检查。3. 全体员工依据本服务体系开展服务工作。4. 售后服务体系主要责任部门为公司业户服务中心。三、售后服务体系管理制度1. 售后服务体系首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所 能给业户提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确 答复的责任制度。2. 售后服务体系首问责任人是指：当业户前来或打电话至本 岗位要求服务时，业户所接触到的第一位员工。3. 售后服务体系首问责任人要以仔细、负责的态度和礼貌用 语接待来电、来访业户，急业户所急、想业户所想，尽职尽力为 其排忧解难。4. 售后服务体系首问责任人对属自己职责范围内的工作要 仔细全程接待，耐心、准确地做好解答，自己不清楚的，应弄清楚 后再答复。不属于本岗位职责的事项，要负责转达到有关领导、 有关部门和有关职能岗位，找到具体责任人交待办理，并做好跟 踪服务，直至问题解决。5. 属于电话咨询或举报的，接听电话的工作人员为首问责任 人，首问责任人应将反映的事项、来电人姓名、联系电话等登记 在册，并告知办理的相关部门。6. 接待办事，售后服务体系首问责任人应告知有关事宜的办 理规定、程序要求和时限。对能当场办理的，应当立即办理，未 能及时解决的，也应告知估计解决时间。7. 接待过程中，不得使用“不知道”、“没办法”、“不归我管” 等用语，不得以任何理由或借搪塞、推诿、“踢皮球”，首问责 任人要耐心、解释。8. 来电、来访者要求解决的问题若不属于项目管理范围或本 人职责范围，不得以此为由予以搪塞、推诿、或敷衍了事。首问 责任人应及时与相关人员联系，当无法联系上相关人员时，应将 对方姓名、电话号码及具体询问疑点记下，并答应尽早给予答 复。9. 对来找领导的办事者，首问责任人要将来者领到接待室等 候，同时，询问事由，及时向分管领导汇报。10. 人力资源部将不定期进行抽查，如因首问责任人不负责 任，造成不良影响后果，将追究首问责任人及其所在部门负责人 的责任。员工不仅要精通本职工作的内容，而且要了解其他业务办理程序， 以便更好地执行首问责任制。
