物业品质运营标准一、综合（25 分）序号内容考核指标评分细则1员工礼仪1、员工精神饱满，仪容、仪表、仪态符合公司《员工手册》员工礼 仪的规定一项不符合扣 0.2 分2、员工工作礼仪符合公司礼仪手册法律规范，友好、热情、和善，不与 业主发生争吵一项不符合扣 0.2 分2客 尸服务客户资料管理1、建立客户档案，索引便捷、内容完整、无遗漏，集中保存、实时 更新、能反映历史记录（随机抽查、现场核对）一项不符合扣 0.2 分2、建立重点客户清单；项目人员了解本项目客户，尢其是重点客户 的基本情况（现场访谈、核对）一项不符合扣 0.2 分客户沟通1、在明显位置公布 24 小时服务电话及各类有效服务电话、有偿维修 服务收费标准（现场检查）一项不符合扣 0.5 分2、按规定定期公布物业服务费收支帐目（不宜公布的项目负责人说 明合理理由，并经公司分管领导批准）一项不符合扣 0.5 分3、及时发布各类服务提示（如停水、停电、消杀通知），对自然灾 害等可预知的风险（如台风暴雨等），提前 24 小时发布预警信号；一项不符合扣 0.2 分3、项目以各种方式不定期开展客户沟通工作，员工每月按要求主动 实施客户访谈（电话、上门等多种方式），访谈记录清楚、完整、真 实、可追溯。一项不符合扣 0.5 分4、对客户在访谈中提出的不满意项或建议项纳入 CRM 处理流程进行处 理、记录、回访。一项不符合扣 0.5 分客户意见处理1、客户信息猎取渠道通畅（如电话、传真、来函、来访、E-MAIL、社区网站等），内部沟通顺畅一项不符合扣 0.2 分2、各岗位员工熟悉客户意见处理流程/制度一项不符合扣 0.5 分3、客服人员或相关岗位员工熟悉客户信息（投诉）处理程序及客户 群诉紧急、预案一项不符合扣 0.5 分对客户反映的意见按规定及时响应，有调查、有措施、有记录、有沟 涌/有回复（回访）一项不符合扣 0.5 分4、每月对重点客户访问，了解其对物业管理服务的评价，并有相关记 录一项不符合扣 0.2 分5、记录：客户投诉、建议、服务需求信息记录清楚、完整、真实、 可追溯，处理、反馈及时，并定期对客户意见进行整理、分析总结一项不符合扣 0.2 分6、处理：接到客户投诉或建议信息，及时处理、有效沟通，因故不 能及时处理的应与客户进行充分、有效的沟诵一项不符合扣 0.5 分7、投诉回访：客户投诉处理完毕后，应组织回访，回访不满意的需 继续跟踪处理，记录清楚、完整、真实、可追溯一项不符合扣 0.5 分重...
