工程管理部制度及工作流程服务用语、礼仪行为法律规范1、当班人员在班前 4 小时不得吃葱、蒜等异味食品
2、 维修人员须使用服务用语：您好；对不起；请稍等；让您久等了；请慢走;谢谢；请留步；再见；请您消消气，有话慢慢说；欢迎您监督帮助；打扰了；有问题请您随时与我们企业联络
3、维修人员仪表应保持整齐，穿着干净工作服，皮鞋光亮干净，工牌按要求佩带在左胸兜盖上沿，携带必备工具，工具应装工具箱内随身携带
4、到达住户室外后按一下门铃，然后退一步站在与门铃可视镜头相相应 位置让业主确认身份，静候住户开门
5、住户开门后，首先以礼貌用语向住户阐明来意：“您好，我是物业维修人员，接到您 报修，前来修理，目前能够进门维修吗
”同步主动向住户出示工单，待住户许可，穿上工作鞋套后再进入户内
6、维修前需再次向客户核实报修内容及维修费用，客户认可后开始维修
7、如维修内容需破坏检验、墙砖、地砖或需拆卸较多配件或住户有指定要求，应在维修部位 相应地面铺工作台布，将工具及备件放在上面，以免乱放工具配件或维修废料破坏住户室内装饰装修或造成脏乱不洁
8、维修完毕后应对维修部位进行试用检验，并请住户亲自验收，在维修工单上签字确认
住户对维修成果体现认可，维修人员清理现场，将工具、材料收好，工作台布折叠收好，将废弃料收拾干净带出，对维修污染、拆卸 地面、墙面等予以清洁恢复，最终方可礼貌离开
9、出门后应将工作鞋套脱下收好
10、当工作量较大、技术难度较高、备料不全或因其他客观原因无法立即修复情况，向上级领导进行报告，并及时告知客服部做好客户解释工作
11、业主因对服务有意见而体现烦躁时，耐心听客户把话说完，合适解释，以礼相待，不讲伤感情 话，更不得使用不文明用语，尽快返回工程部向上级领导或部门经理报告，不得与客户发生任何冲突
12、对客户提出各项问询，在职责范围内，予以合了解答，不属于本岗位解释范围问题，婉
