车辆维修投诉和回访制度（1）在合同期内定期征求用户意见建议，并形成记录；（2）公布 24 小时服务监督电话：xxxxx（3）在受理投诉 24 小时内，了解核实情况，经核实确属本企业 相关当事人员责任的，应根据相关规定予以处理，于 7 个工作日内将 处理结果告知投诉人。（4）受理人员（包括接待人员和电话接线员）应当做到服务热 情，用语法律规范，表述清楚，耐心听取并仔细记录投诉人的基本信息和 反映事件的有关情况；（5）受理人员要熟练掌握和运用行业管理相关的各项政策法规;（6）受理人员要掌握一定的沟通和询问技巧，通过与投诉人的 沟通，较为准确地推断投诉的性质，并通过询问，详细了解与投诉密 切相关的要点和细节问题；（7）受理投诉时，与投诉人的通话要求全过程记录，并归档保 存；（8）受理投诉时，要遵循合法、合理、合情的工作原则。对不 属于公司工作职责范围的投诉不予受理，应明确告知并讲明道理；对 能够当场答复的，应当场给予答复；对需要进一步调查和处理的，应 明确告知公司将进行调查和处理以及反馈的时间期限，要求其耐心等 待；（9）受理投诉时，要明确告知投诉人相关的权利和应当承担的义务（如配合调查、举证等），告知投诉人投诉的时效性以及不得无理投诉或胡乱举报；（10）在受理投诉过程中，若发现重大突发事件、苗头性事件要 立即向公司领导汇报，必要时可直接请示城市客运主管部门有关领导;（11）投诉处理人员在处理中要严格根据法律规范要求，态度热情， 用语文明；（12）要综合分析投诉人和被投诉人双方的陈述，以事实为依据， 以法律为准绳，不得武断处置，作风粗暴；（13）投诉处理过程中，对投诉人和被投诉人双方的合法利益应 当维护；（14）投诉一般应在 7 天内处理完毕，信访件应在 3 个工作日内 处理完毕，如遇特别原因不能及时反馈的，应当先同投诉人说明情况 及拟推迟反馈的时间。处理完毕后要及时上报投诉处理情况；（15）投诉受处理过程中，工作人员不得徇私舞弊、谋求利益。附：维修服务意见调查表维修服务意见调查表（样表）送修单位车 型车牌检验员接待人送修人进厂时间出厂时间随车物品、证件、油料：修理项目承修人服务态度修理质量修理进度收费情况好中 差 好中 差 好 中差好 中差意见及建议：备注：请在您认为我们的各项环节中是好、中、差的方格中“ /”,我们真诚欢迎您对我们的服务提出宝贵意见。
