连锁便利店安全和突发事件应急管理第一节顾客投诉应急处置一、了解分析原因1、商品原因：＜商品质量低劣、配件不全；商品过期，有坏品；商品部全，不能充分选择；畅销商品严重缺货＜如促销商品、特价商品等＞；商品的定价高于其他商家；商品的标价不清,双重价格.2、服务原因：营业员的态度恶劣，职业道德差；业务不熟练；收银作业不恰当＜如多收款、少找钱、顾客等候时间过长等＞.服务项目不全＜换零钱等〉;售后服务不及时.3、设备与环境的原因等.二、顾客投诉处理方式1、投诉：必须认真，细心倾听对方的抱怨，表示对顾客不满情绪的理解和支持,舒缓来电者不满情绪，寻求共识，同时了解投诉事件的 5W 讯息＜when〕时间〔、where〕地点〔、who〕谁〔、〕what〕做什么〔、how〕怎么样〔〔，登记在记录表上.2、信件投诉：收到投诉信件后应立即转送店长或相关部门，同时立即向对方表示已收到信件和决心解决问题的诚意,建立与顾客之间的良好的关系，以使日后沟通和联络.3、向门店直接投诉：应立即将顾客请至门店的办公室，以免影响其他顾客和正常营业秩序.4、向媒体界投诉：应及时向相关部门汇报.5、向消委会投诉：应及时向相关部门汇报.三、处理抱怨的原则1、热情而礼貌的接待顾客：以合作的精神解决抱怨.2、认真倾听顾客抱怨,不打断，不争论并作简单记录.3、顾客诉说事情经过后要表示理解，并站在对方立场替对方着想.4、向顾客道歉,并表示迅速解决问题，但不要许诺没有能力解决的事情.5、遇到刁蛮、性情暴躁的顾客，应立即改换场所和更换当事人.6、必须对有抱怨忍气吞声顾客表示感谢并实行跟进措施.四、处理顾客抱怨的方法退货、换货处理，调整价格，改变服务，与顾客建立良好的关系.并遵循以下程序操作.热情受理一一认真倾听一一立即道歉一一衷心感谢一一满意解决一—及时转交跟踪反馈五、处理顾客抱怨时应避开出现的事项1、尽可能避开在公共场合处理.多人围住解释，让顾客有受围攻之感.2、不理不睬，怠慢顾客.以负面语气及语言回应.3、压抑顾客，坚持己见.指责顾客,与顾客争吵.4、推卸责任，指责同事和其他部门.六、建立完善的处理顾客抱怨体系1、建立顾客抱怨处理制度和退换货制度.建立”服务公约”或”服务信息反馈系统".2、负责整理、收集顾客意见、解答、解决抱怨.3、归纳、分析和评估，吸取教训，不断提高服务人员处理顾客抱怨的能力.4、对顾客抱怨及投诉事件要及时＜24 小时内〉反馈，并严格对相关责任人做出处罚.七、相关管理规定：1、门店...
