酒店客房服务手册

凯瑞达酒店 服 务 手 册（客房）Policy & Procedure （ Housekeeping）客房岗位职责客房经理岗位职责： [岗位职责]：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导和培训下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房洁净与设施完好，并负责客房的物品成本控制。 [工作内容]：1.每天安排客房服务员的保洁工作，合理调配好人员使用。检查仪表仪容。2.每天认真检查每一间客房保证清洁达标、物品补充达到要求、设施情况良好。3.客房经理每天早上召开客房人员例会，通报当日客房情况，根据问题及时培训。4.巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好。5.发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程人员维修。并监督维修的结果。6.妥善处理客人与员工的投诉，努力满足客人的要求。7.制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划和客房计划卫生。8.负责客房服务用品的管理，保持仓库物品堆放整齐，领用合理，消耗控制得当。9.做好每月盘点及编 制 预 算并制 定用品 添 置计划。10. 督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。客房领班岗位职责：[岗位职责]：负责落实客房和公共区域的清洁工作，督导和检查服务员的工作,协助经理管理好日常工作。[工作内容]：1.客房经理不在时，主持客房经理的日常工作，并做好记录和交接工作。2.提供优质服务做好各项定期安排工作、写好工作报表。3.根据既定的操作程序和服务标准，清理好客房，补齐物品。4.协助客房经理检查各项定期工作的完成情况。5.发现客房或楼层有工程问题，及时将客人要求和反映报告客房主管，努力使客人感到满意。6.及时将楼层可疑的人和事报告上级。7.协助主管搞好物品的控制工作。8.做好新员工的操作实务培训工作。9.帮助服务员一起完成客房和公共区域的清洁工作。10. 完成上级指派的其它任务。 客房服务员岗位职责：[岗位职责]：负责清扫整理客房和楼层公共区域，为宾客提供洁净的客房和环境。[工作内容]：1.法律规范着装，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。2.遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。3.根据法律规范流程和质量标准，完成每天所规定的清理好客房数量和客房走道。4.认真如实填写工作报表,发现特别情况要及时反映给主管，并在报表备注上注明。5.根据操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。6.检查退房，按法律规范处理宾...