某酒店平衡计分卡案例1、酒店实施过程评估的根底考核指标1.1、根底考核指标的定义及主要考核指标:财务类定义表达酒店价值制造成果的最直接的效益指标主要考核指标营收指标：保证酒店年度经营目标的实现GOP 指标：满足酒店盈利性要求本钱率执行：加强本钱控制人均劳动效率：提高生产效率和经营效率应收帐款：保证合理的现金流量，防止财务危机 存货额度能耗客户类〔顾客和员工〕定义检视满足核心客户的关键方面，酒店应以目标客户和目标市场为方向， 关注于是否满足核心顾客需求主要考核指标顾客满意度：酒店定期调查 客户管理目标市场占有率：相对竞争对手 员工满意度：酒店定期调查 员工流失率/核心员工流失率 人才培育与输送（接班人方案方案执行） 客户投诉市场信息员工投诉客户维系/流失客户开拓离职面谈/员工定期面谈营运/执行类定义衡量为实现酒店价值增长的重要营运操作控制活动的效果，是紧密结合 不同岗位特色，表达其直接工作效果的指标主要考核指标方案制订及完成质量主题活动筹划、执行责任事故/平安生产营销主题活动筹划、执行核心员工流失：保证酒店人才的稳定性，大专以上学历人员、中级以上职称人员、领班职务以上人员流失计算设施设备保养方案、执行学习与成长类定义用来评估员工管理、员工鼓舞与职业开展等保持酒店长期稳定开展的能 力主要考核指标培训方案执行培训满意度人均受训时间部门协作（信息传递）员工技能抽查合格率2.1餐饮总监绩效考核指标2.2房务总监绩效考核指标营业指标酒店营业收入能耗控制客户指标顾客满意度〔同总经理〕神奇客户暗访〔同酒店〕部门员工满意度关键员工流失率-J 2.4 市场总监绩效考核指标,客户指标顾客满意度〔酒店指数〕神奇客户暗访〔同酒店〕部门员工满意度(关键员工流失率营业指标酒店营业收入酒店人力本钱顾客满意度〔酒店指数〕神奇客户暗访〔同酒店〕部门员工满意度关键员工流失率2.6 保安部经理绩效考核指标营业指标酒店营业收入酒店 GOP客户指标顾客满意度〔酒店指数〕神奇客户暗访〔同酒店〕部门员工满意度关键员工流失率客户指标接班人方案与绩效考核〔同总经理〕消防母安/卫生/最低标 准〔同总经理〕2. 8 销售部经理绩效考核指标2.10 管家部经理绩效考核指标营业指标客房营业收入部门 GOP客户指标顾客满意度〔房务指数〕神奇客户暗访〔同酒店〕部门员工满意度关键员工流失率客户指标顾客满意度〔房务指数〕神奇客户暗访〔同酒店〕部门员工满意度关键员工流失率营业指标客房营业收入
