餐饮部客户投诉处理案例案 11 月 24 日，515 房客投诉有大厦内部员工骚扰其休息，据了解，515 房客入住例房间设置了保密服务，一楼美食街一员工因私人原因，以工作为由，向前台查到其一名字，并两次致电客房骚扰客人。因 515 房客为大厦常住客，大厦领导向客人表示了歉意，对内部员工进行了严厉的处罚。保护客人的隐私是酒店为客人提供的服务内容之一，特别是对于一些要求酒店设置保密房的客人，我们在服务工作当中就更加需要注意了，即使在内部员工进行查询时，也需要对相关人员进行询问，确因工作需要得到批准后方可进行。另外酒店内部员工也应树立为客人保密意识，不能行职务之便，给客人带来不必要的麻烦。美食街该员工利用其职务之便，因私人之事，骚扰住店客人，严重有悖于职业道德，其思想急待纠正。另前台员工应为有特别要求的客人做好绝对保密工作，不要轻易透露给他人，特别情况,必须履行相关程序.11 月 6 日宴会厅 12 号台一客人在用餐过程中无意中发现自己的嘴角被“松子玉米巢”中携带的玻璃碎片划破，当即引起了强烈投诉，并执意要求前往医院进行检查。处事发后，宴会厅领班当即向客人道歉，安抚客人情绪，在客人情绪得不到平缓理 的情况下，主管按客人要求陪同前往附近医院检查，结果无大碍，客人才安心离店。分析及预防此事件属出品质量严重过失问题。1、追究厨师责任并予以处罚.2、加强厨师业务素养及责任心教育，层层严把质量关.3、传菜员和服务员在服务过程中也应起到把关的作用，把菜式问题控制在上桌之前。客人到酒店来消费，其中一项需求就是对安全的需求，安全问题并不只体现在消防安全、防盗、隐私保护等方面，食品（卫生）安全也是其中一项重要的内容。酒店只有从细微处入手，防微杜渐，才能加强内部管理，堵塞工作漏洞，提供合格的酒店产品，才能达到客人满意的效果.案23 年 12 月 9 日，部门二、三楼分别接待了两个规模及标准较高的婚宴，因当例时人手紧张，部门申请了从大厦各部门调配人手。各部人员到位后，都集中安排至备三餐间进行传菜工作。在传菜过程中，一名保安因没听清楚传菜要求，将三楼的“湘辣霸王肘”传送至二楼，导致二楼多上一道菜。后经部门经理及时发现,及时实行了措施。因三楼菜式在时间上耽搁而导致菜上慢，最后客人有意见。处因在事发当中，部门经理及时发现事情的严重性，并及时地实行了措施，虽没理有造成客人较大的投诉，但给部门带来了一定损失.当即部门召集备餐间及宴会厅...
