食堂质量管理机制及应急响应措施1、质量管理措施(1) 文明服务方案(1)服务素养要求1) 礼貌服务主要表现在用语，靠说话来进行沟通，恰当的运用 语言表达方式，往往能表达到比较理想的效果，充分运用“三声十一 字”即就餐人员来时的欢迎声，作得不好时的道歉声，就餐人员离去 时道别声，十一字：请、您、您好、谢谢、对不起、再见。2) 提高后厨人员素养，技能水平，控制原料成本，一方面，提 高加工技术，搞好原料的综合利用，粗加工，规定操作程序和要求进 行，保持应有的净料率，剔除部分应尽量回收再利用，如分发到员工 食堂二次使用，要保证整料整用，大料大用，小料小用，下脚料综合 利用。严格根据标准配菜，力保菜品规格质量，另一方面，提高烹调 技术，保证菜品质量，杜绝退菜，记录出菜率，和厨师奖金效率挂钩， 奖优罚劣，形成良好竞争氛围，不断提高工作效率。充分调动广阔厨 师管理和控制成本的积极性、制造性，树立节约成本观念，提高整体 厨师队伍的成本意识和素养。3) 厨房管理工作是一项持续性、细致性的工作，厨房管理者必 须具备良好的管理经验和熟练的烹调技能，又要有非常严格的从业道 德和行为法律规范的约束能力，能够根据市场餐饮业的变化制定一套完整 的厨房管理模式及措施，要在保证原有菜品质量的同时，由厨师长牵 头包括成本核算员在内，成立新菜品研发小组，制定详实的推出新菜 品计划，根据酒店菜系，当地菜品味，消费心理，不断改进现有菜 品，推陈出新，迎合消费者尝新的需求。（2）言谈时的注意事项1）与就餐人员谈话时，不要东张西望，要看对方的“三角区” 即两眼与鼻之间。2）与就餐人员谈话时声音要适度，既不要大声说话也不要靠近 客人的身边小声嘀咕。3）就餐人员与自己谈话时或提意见时一定要专心听取。4）能用语言表达的，不要用手势，不要用手指人。5）就餐人员言词过激，不可与就餐人员争吵和发生吵架事件。6）如就餐人员询问不该问的问题和超出原则的要求，不要愤而 不答，要婉言拒绝或礼貌解释。7）就餐人员有需求时，要尽最大的努力满足就餐人员的需求。8）供餐员是直接与就餐人员打交道的人员，上班前禁吃生葱、生蒜和刺激性味道较大的食品。（戴罩）9）供餐人员打菜时切忌故言拖延时间或多少不均。10）不卑不亢在就餐人员面前保持一种正常心、态，不可对就餐人 员时冷时热感情用事。11）开餐前的等待服务中站立时要双手体前交叉，左手握右手腕， 高度在小腹范围内，忌嘻嘻...
