学员投诉处理管理规定一、为法律规范驾校学员投诉处理程序，提高学员满意度，特制定本规定。二、本规定中“学员投诉”是指学员因未能享受到其预期的教学、服务等而以头或书面等形式提出，希望驾校给予回复或补偿的一种要求。三、驾校校长办公室有责任受理及根据自身的职责、权限即时处理学员投诉 或将学员投诉反馈给上一级管理层人员或被投诉部门。四、各部门为学员投诉处理的直接责任部门，部门负责人为学员投诉处理的直接责任 人。办公室负责定期对学员投诉进行汇总分析，并提供相关建议。五、客户投诉的处理—）前台学员对前台员工服务不到位、不满意有权进行投诉，投诉范围为：1、沟通时语言生硕、表悄不和善。2、语言粗暴、说脏话、说流话。3、在接待学员时，没有放下手上工作，爱理不理的态度。4、未使用普通话服务,沟通时未面对学员。5、衣衫不整、未带工作证，仪容仪表不整齐。6、工作相互推诿，解答服务不清楚、不到位。7、对保管的设施设备以及学员的相关资料丢失的。8、对学员的测试排考不公平、不公正、不公开的。9、上班时间做与工作无关的事情（玩游戏、看电影、看小说、网购）10、私藏资料造成学员长时间不能正常培训考试的。11、与学员发生角冲突或打架斗殴的。处理办法：1、对学员投诉马上调整前台服务人员，同时以最快的速度解决学员诉求，从优办理相关业务;2、校领导做好投诉的补救和跟踪工作;3、对被投诉的工作人员视情节处 2D5 元罚款或解除劳动合同，如半年内投诉达到 3 次的直接解除劳动合同。-）交通车学员对交通车、公务车驾驶员服务不到位、不满意有权进行投诉，投诉范圉为：1、驾驶员衣着不整、未带证上岗。2、语言粗暴、使用脏话、流话，不适用普通话。3、甩站、甩客，不按规定的线路时间行驶和停黑的。4、当天学员未接完，未补救的。5、车辆卫生差,物品乱摆放。6、车辆未停稳或者起步时造成学员受伤的。7、驾驶员在驾驶过程中接听电话、抽烟、玩手机的。8、精力不集中、疲劳驾驶造发生危险动作的。处理办法：1 对交通车驾驶员作出书面检查，罚款 5 元;2 如一年内被投诉 3 次者直接解除劳动合同。三）教练员投诉学员对实操教练服务、教学不到位、不满意有权进行投诉，投诉范 RI 为:1、吃、拿、卡、要学员，故意刁难学员。2、教练员语言粗暴、使用脏话、流话教学。3、着装不干净、车容车貌不干净，不佩戴工作证。4、训练过程中对学员不公平，厚此薄彼。5、对学员有语言打击、讽刺、谩骂侮辱的。6、排训、...
