客户服务法律规范 为提升公司整体服务水平，树立文明法律规范服务形象，提高客户满意度，根据公司内部控制建设要求，明确服务工作方针、工作目标，制订与之相关的流程、制度、法律规范及考核办法，建立整体的售后服务法律规范。 第一章 工作方针 第一条 坚持“以市场为导向，以用户为中心”的工作方针，切实提升办事效率，遇到问题主动协调、主动负责、主动解决问题。 第二条 大力提倡“服务”理念，始终坚持“二线为一线服务，一线为客户服务，管理为经营服务，企业为社会服务”，理顺服务渠道关系，减少服务推诿，确保各服务环节工作畅通、快捷，向用户提 供高效优质的服务。 第二章工作目标第三条 围绕“用户是根本，服务是生命”的服务理念，夯实服务基础，改进服务短板，创新服务模式，推动服务工作不断进步，服务质量得到持续改善，品牌和形象得到新的提升。 第四条 处理好服务与经营的关系，实现经营提升服务，服务促进经营的良性互动。 第二章 实施方案 1 / 40 第五条 以呼叫中心为平台，将服务单元、监管与客户连接在一起，形成一个闭合的链路，建立完整的售后服务流程。 服务 部门 呼叫 中心 质检 客户 督导 群体 第六条 通过电话受理、回访及质检督导人员的抽检，以客户的感知、评价为基准，用客户满意度、投诉率、响应速度及工单及时处理率等数据指标，实施服务质量控制。 第七条 工作流程 1. 服务热线受理的客户报障、咨询以及创收单元办理的业务，根据不同的工单类别，通过电子工单系统向工单受理部门派发工单，进入服务管理流程。 2. 工单受理部门接单后，及时响应，或排除故障，或安装开通，总之，必须在规定时限内完成任务。跨分公司、跨服务站办理的业务，按同样标准安装开通到位，不得以任何理由推诿。 3. 工单派发后，进入服务质量跟踪: 跟踪 1 线：工单受理者的工单反馈； 跟踪 2 线：客户的再次投诉； 跟踪 3 线：回访席位对客户进行回访； 2 / 40 跟踪 4 线：督导、质检员对各服务环节服务质量做抽检。 4. 呼叫中心对超时工单进行再次派发（超时工单包括超时处理与超时回复）；督导对未达标的服务提出警示，并计入考核。 5. 督导进行数据统计分析，向工单受理部门及相关领导提供工作报表。 6. 客户服务部根据指标参数对各服务环节的服务情况进行考核，同时总结经验，改进工作。 第三章 附 则 第七条 本法律规范包括： 1. 《客户服务质量指标及考核办法》...
