七匹狼专卖店运营手册┍直营系统 ┛第一篇：基本篇导 言第一章专卖店的行为法律规范一、专卖店的规章制度二、营业人员仪容标准三、制服标准第二章 角色定位一、顾客 二、店长 三、收银员 四、导购员 第二篇：专业技能篇第一章店堂陈列知识一、陈列基础知识二、日常维护三、店铺货品数量第二章纺织品、服装的基本常识一、纺织原料分类二、七匹狼常用服装面料简介1 、棉织物的服用性能特点2 、全棉免烫衣料及“形状记忆衬衫”3 、全棉丝光服装面料4 、毛织物的服用性能特点5 、T/R面料6 、高密NC面料7 、摩丝面料8 、天丝面料9 、TNC面料10、复合面料第三章 服装洗涤、保养知识一 服装的洗涤方法1 、棉织物的洗涤方法2 、羊毛织物的洗涤方法3、粘胶纤维织物的洗涤方法4、涤纶织物的洗涤方法5、呢料服装的洗涤方法6、不能洗涤的服装7、人造革、合成革服装的洗涤方法8、羽绒服的洗涤方法附表一附表二三、服装的保养（一）服装在保管过程中的变异（二）服装收藏保管的条件（三）不同服装的保养方法（四）水洗标识第四章 服务技巧一 顾客类型二 服务步骤三 顶尖销售应俱备的十二项心态与条件四 卖场尖峰时间的注意事项五 卖场上的禁忌第五章 如何提高营业额第六章 提高业务绩效的教育训练方法第七章 如何掌握顾客心理、心情第八章物流控制技能第三篇：维护篇第一章 如何处理店铺的突发事件一 遇到火警时二 遇到电源中断时三 遇到水浸时四 遇到盗窃时五 遇到抢收劫时六 遇到偷窃措施七 如何处理没有顾客的闲暇时间第二章 如何防止货品流失第三章 顾客投诉处理一 顾客投诉的主要六大原因二 顾客在投诉时想得到什么三 接受投诉的六大要素四 妥当处理投诉的重要性五 投诉未得到正确处理的结果六 有效处理投诉的原则七投诉处理过程中的“禁句”第四章 换货及退货服务标准第五章 生意差，我们的检讨第六章店铺的巡检第一篇 基本篇导 言专卖店管理主要是通过对店、货及人员的管理来实现。人力资源是专卖店最重要的资源，为适应专卖店经营管理的需要，就必须建立一支素养良好的服务队伍。以适宜的价格、良好的品质，向每一位顾客提供所需的商品，并使其得到热情、真诚、友善、周到的服务是专卖店每一位员工义不容辞的责任。每一位服务人员都必须紧记及清楚的了解服务顾客的“5S”原则：迅速（SPEED）、微笑（SMILE）、诚意（SINCERITY）、俐落（SMART）、讨论（STUDY）。通过有效的管理来提高服务质量。顾客光...
