中国移动 10086 客服法律规范中国移动 10086 客服法律规范 一、服务用语标准 电话服务仅依赖语言传递信息，服务用语的礼貌、法律规范，将直接关系到企业的形象和事业的成败。而法律规范的服务用语又将直接影响到移动 10086形象，因此，10086 客服话务员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及法律规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。 二、服务用语要求 （一）声音甜美。语音标准，咬字清楚；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不徐，避开连珠炮式说话。 （二）表达恰当，称呼确切。说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。 （三）讲普通话，避开使用俚语俗语。 （四）使用正确的语法。 （五）避开使用口头禅。 （六）呼吸正确。用横膈膜浅呼吸，避开说话断断续续。 （七）与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。 常用服务用语 1、您好 8、谢谢您的合作。 2、请讲 9、欢迎再次拨打 3、再见 10、请问您需要什么帮助？ 4、对不起 11、对不起，请稍等。 5、谢谢 12、对不起，让您久等了。 6、请稍等。 13、请原谅。等等。 7、请多提宝贵意见。 话务员在服务过程中，要常常使用上述服务台用语，做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。 三、SP 统一服务热线服务用语 客户拨入 125901860 （系统语音）您好，欢迎使用 10086 免费客服热线，请输入服务商代码或分机号吗，查询服务商代码及分机号码请按 0： （直接输入服务商代码） 1、 接通后立即应答 （话务员）您好，有什么需要帮助？ 客户讲话 1） 英语 （话务员）Please wait a while （转接英文受理台） （英文台话务员）Hello,may I help you? 2） 国语 ? 客户非常着急、态度恶劣时 （话务员）请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决。 ? 客户恶意呼叫时 （话务员）对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。 ? 客户询问的问题在话务员的服务范围之外，如客户咨询的为非本公司业务时 （话务员）先生（女士），很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打 XX 号进行咨询，好吗？ ? 客户提出批判或表扬时 提出批判：（话务员）感谢您的批判指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。 提示表扬：（话务员）谢谢，这是我们应该做的...
