客 服 部管 理 制 度 与 规 范2025 年 01 月 01 日目 录 第一部分 基础概念及客服礼仪 第二部分 医院介绍 第三部分 医院客服管理法律规范制度 第四部分 客户投诉流程及方法第一部分 基础概念 客服礼仪一、什么是医院客户关系管理医院客户关系管理（Hospital Customer Relationship Management，简称 HCRM），是借鉴企业 CRM 管理经验、服务理念，融入医院经营理念、业务流程、市场营销策略和客户服务等建立起来的“以病人为中心”的管理体系。其目的是维持和保留现有客户，吸引潜在客户，培育并扩大忠诚客户队伍，最终获得客户的终身价值，提高医院的核心竞争力。客服管理的目的 1、提高客户满意度；2、培育忠诚客户。二、什么是客户服务简单的说，就是为医院的客户提供他们想要的服务，维护医院与客户之间的关系。良好的客户服务，是医院的核心竞争力之一，是建立客户忠诚度的关键。从而实现医院利润的最大化。三、客服人员礼仪标准仪表1、着装：客服人员首先按医院要求穿着工装上岗。衣服要洁净洁净。女士裙装要穿肤色丝袜，男士穿黑色或深色短中筒袜。均搭配黑色皮鞋，不能穿凉鞋等露脚趾的鞋子。2、发型：女士不得披头散发,最好挽起来。男士不能留长发。3、手：保持指甲洁净，女士不得美甲，手上戴过多的装饰品。仪态1、优美的站姿标准：抬头、目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖呈 V 字型，双手合起，右手在上，左手在下，放在腹前。2、文雅端庄的坐姿标准：轻入座，坐满椅子的 2/3，女士两膝盖并起来，腿放中间或两边，男士可略分开，长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意腿向后回收。 3、流畅稳健的行走标准：抬头肩部放正，步调不能太快，身体保持协调。带领客户参观时要注意正确的引领方式。引领客户时，应五指并拢，手心微斜，指出方向，走在客户的左前方一两步，让客户走在中央或走廊的右侧。假如是手拉门，站在门旁，开门引导，客人先进，自己后进，假如是手推门，先进门，握住门把手后，招呼客户进来。4、美观大方的蹲姿标准：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，弯下膝盖合并起来，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下，上身保持直线。5、手势标准：1.双手接物，不方便双手时，也要采纳右手，左手通常视为无礼。2.将有文字的物品递交他人时，正面面对对方。3.将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。6...
