医院服务管理质量考核细则质 量 要 求考核标准管理质量1、工作做到四轻：说话轻、走路轻、操作轻、取物轻，在工作时间言语要文明、礼貌，时刻保持个人形象，接听电话需做好相关的记录
（5 分）工作时间言行举止不文明，对病人不礼貌扣 2 分
2、顾全大局，服从分配，不犯自由主义，不搬弄是非，不抬高自已，诽谤或贬低他人，引起同事之间矛盾
（10 分）不顾全大局，搬弄是非，引起同事之间矛盾扣 3 分
3、对病客在我院的诊疗方案不妄加评论，对院内的医务人员不妄加评论
（5 分）随意评论他人治疗方案，引起流程矛盾及纠纷扣 5 分
4、做好医院相关信息的保密工作，未经医院领导许可不得向任何人透露医院的有关信息
（5 分）泄露医院工作量、门诊量、营业额、员工的工资待遇、及医院其它重要信息扣 5 分
5、仔细核对各项单据，做到准确无误方可交给病客，出现差错需及时向病客赔礼道歉，不得出现因费用问题出错而引起病人怀疑和投诉
（10 分）工作不仔细引起患者投诉扣 5 分6、不得因为迟到、早退、擅自离岗，窜岗等因素影响对患者的服务质量，上班时间要统一着装、仪容仪表干净大方，正确佩戴工作牌
（5 分）上班迟到、早退、擅自离岗、窜岗扣 3 分，严重影响服务质量者扣 5 分并给与相应的行政处罚；旷工、替他人打卡（双方）扣 5 分并给与行政处罚
7、上班时间当着患者的面不闲聊、不长时间接打无关工作的电话、及发信息、玩游戏、看无关专业书刊，不干私活、吃零食
（5分）上班时间闲聊、上班时间接打无关工作电话、发信息影响到工作、干私活、吃零食、玩游戏、看报纸及无关专业书扣 5 分
8、保持工作区域物品摆放整齐，保持周围环境的卫生清洁
（5分）物品摆放不整齐、未及时整理补齐办公物品扣 2 分9、仔细协助各部门做好本部门的维护及整改工作，及时收集和掌握市场及相关部门的价格调整等各项信息，反馈到相关部门
（5 分）不协助部门
