商务沟通方法与技能总复习教案第 1 章 学生成长档案 一、本章的学习目的与要求 本章教给学生一种学习本书的方法，学生应该在整个学习过程中坚持做学生成长档案，通过记录进步与成长，使学生能够检测其学习状况。 二、复习提纲 1、时间日志定义：时间日志是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录，用来比较任务的预定完成时间和实际完成时间。P6 2、时间大盗的定义：时间大盗是指各种干扰过程并导致任务延期完成的情况。P6 3、任务的 ABC 分类的定义：根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进行分类的方法。P3 4、学习日志的定义：学习日志是关于一些学习经历和学习感受的详细记录。P19 第 2 章 商务沟通的重要性 一、本章的学习目的与要求 本章需要求学生掌握以下知识点： 1、沟通过程 2、沟通的对象和类型 3、沟通障碍 4、克服沟通障碍 二、复习提纲 1、关键词和术语 （1）沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。P22 （2）沟通过程：信息由发送者到接收者的传递和反馈过程。P23 （3）利益相关者：所有对组织事务感兴趣的个体，通常分为内部利益相关者和外部利益相关者，内部利益相关者如员工，外部利益相关者如政府。P25 （4）内部沟通：组织内部成员间的信息传递，可以是口头形式，也可以是书面形式。P26 （5）外部沟通：组织外部利益相关者的信息传递，可以是口头形式，也可以是书面形式。 P26 （6）沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素。P27 （7）噪音：任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素 P23 1 （8）超负荷：是指个人大量承担工作达到一定极限，已不能应付任何再多一点的工作状态。P34 （9）对话：是指双向沟通的过程，这样发送者和接收者可以直接联系。P37 （10）行业术语：行业或者专业内部常常使用的专门词汇，是一般大众很难理解的。P33 （11）反馈：信息的接收者通过回复发送者的信息来作出回应。这是双向沟通过程的一部分，用以确保信息被接收并理解，或者还需要进一步说明。P23 2、沟通的对象： 商务沟通的对象就是利益相关者，包括内部利益相关者和外部利益相关者。具体包括：员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府。P25 ? 3、沟通障碍： （1）物理障碍：干扰 、距离 、不良设备 、员工短缺 、不良工作环境 P27 （2）内部系统：距离、无效的沟通系统、不清楚的组织结构、缺乏培训、监管不力、角色不明、缺乏积极性 P29 （3）员工：个人背景...
