基于价值链医院服务步骤再造平煤集团企业总医院 任文杰地址：平顶山市矿工中路南 1 号院 邮编：467000【内容提要】医疗服务是一条环环相扣价值链，诊疗服务、技术创新、门急诊、出入院、后勤保障、药械供给等各个步骤缺一不可。在竞争越来越猛烈、机会越来越少市场背景下，医院管理变革方向是真正根据“链”特征改善服务步骤和组织结构，为用户提供愈加满意产品和服务，做强、做大品牌，提升关键竞争力，实现医院可连续进展。本文从医疗服务问题探源入手，在分析了价值链整合现实状况后，得出了医疗服务中业务步骤、组织结构整合再造接口和关键点，利用比较优势增值步骤，从而让这些分散步骤发明出新价值。【关键词】价值链 医疗服务 步骤再造* 引言 * 医疗服务是一个整体产品概念，医疗服务从后台、前台一直延伸到用户，在任何一个步骤出现问题，全部可能会影响到服务整体效果。医疗机构提供是一个服务，即医疗服务。我们能够把医疗服务看成一个服务性“产品”。对医疗服务而言，关键利益是疾病诊治能力，这是患者就医根本所在，是医疗服务最关键内容。一项好医疗服务必需是能够治病救人，这一点任何时候全部不会改变。在提供服务过程中，要将“产品”作为一个整体来看，在不停满足用户关键利益基础上，不停改善“产品”质量，并尽可能多地提供延伸服务，让用户感觉到所得大于期望，只有这么，用户才能得到满足。医院要留住病人，必需让病人满意，只有使病人感受到和自己期望值相匹配或超出期望值服务，病人才会满意。医疗消费是一个服务过程，同时，让患者满意也是一个全员营销过程，在步骤中任何一个步骤出问题全部可能引发患者不满意。 1.医疗服务中常见问题诊疗改革开放二十多年来，中国社会生产力大大提升，人民健康期望值也日渐升高。在此宏观背景下，中国医疗系统建设也有了飞跃式进步，医院系统功效日益增强。然而，因为卫生体制等原因，本应该形成一条“价值链”医院服务步骤，却存在着相互脱节现象，其表现为：1.1 部门主义严重。各部门按专业职能划分，每个部门各管一段，但其结果是：各部门只关怀本部门工作，“用户就是上帝”理念并未深化人心，医院职员并不关怀提供服务是否以最快速度满足用户不停改变需求；另外，在实施工作任务时，各部门全部从本部门实际利益出发，存在本位主义和相互推诿现象……这些全部是不可增值服务现象。1.2 职能划分过细。在医院管理中最轻易引发摩擦，造成推诿扯皮现象。如病人在门诊就诊时...
