客户满意度提升计划——客户视角一、05 年提升目标专业部门０ 4 年数值０ 5 年基本值05 年目标值总体满意度55%65%忠诚度30%32%规划8 １%82％８ 4%销售8 １%82%85%工程４９％52%５５%客服５９％6 ５％70%物业６ 5%７ 2%75%二、提升策略1．行动重点针对 04 年度满意度调查反映得缺陷产品及服务,深化分析相关要素，确定行动重点，提出有针对性得改进措施。05 年行动重点-总体改进优先次序2．提升“客户价值包”组成因素得满意程度确定客户价值包得构成因素为产品及客户体验,由此提升产品线客户满意、体验线客户满意,推动满意客户向忠诚客户得转化、实现客户终身价值。产品满意(工程、设计）提升体验满意(销售、客服、物业）3.关注细节、关注体验业主心中满意度得形成：来源为两个阶段-－－-购买前、购买后(１)购买前:构成第一次满意度得形成。 客户对产品本身得满意成就其购买行为,对产品得满意包含品牌形象、产品价格、居住环境、地理位置、户型设计、生活配套设施、投资价值等综合因素，基于对上述综合因素得满意,客户由潜在客户演变为准业主。 在此阶段,客户得体验仅就产品本身,多为硬性因素。就专业部门而言,规划设计及销售服务起着一定得作用,构成满意度得关联端口。客户价值包客户满意客户忠诚(2)购买后:构成第二次满意度得形成。 随着准业主得入住,转化为磨合期、稳定期、老业主。客户真真切切地居住在购买前所营造得美好环境之中,此时客户得体验不仅限于产品本身，更多地来自居住得切实感受,如入住环节得服务、房屋质量问题得维修、投诉得处理、社区得安全、保洁、有偿服务、设施得维护、日常得关怀等软性因素,形成对物业管理及服务有较强得依赖性。 据满意度调查结果显示:A、给业主留下深刻印象得人员为销售人员、保安、保洁、物业主管人员、上门维修人员、客服部门投诉接待人员。B、现有得投诉渠道就是比较充足得，客户仍然习惯向向管理处反映意见,管理处处理客户投诉水平直接影响客户得评价。 由此可见,物业管理就是客户得第一好感，与客户得接触点即为影响满意度得因素之一，注重业主得实际感受与体验,并制造品牌得闪光点,就是需要积极推广，直致客户满意得源泉。 不同得业主类型,对服务得体验与评价有所差异。老业主居住时间较长，评价出于理性认识,服务评价最为真实。稳定期、磨合期、准业主服务可参照物较少，对比性低,主要评价还就是来源于当初对万科得第一印象,感性认识较多。结论:客户满意度存在...
