某通信公司客户网络服务等级协议实施细则范本网络服务等级协议（）实施细则中国移动江苏公司 网络部年月目录前言根据中国移动江苏公司对集团客户实行差异化服务的要求，特制定《中国移动江苏公司集团客户网络服务等级协议()实施细则》（下列简称），对集团客户从售前到售后的全程网络服务进行法律规范，通过显现化的各项措施，提高品牌客户、重要客户的差异化网络服务的感知，起到维系客户、增加客户粘性与提高满意度的目的。本对集团客户按服务级别实施差异化网络服务，包含售前支撑响应、业务开通、投诉与故障处理、信息通告、日常保护等服务环节，各个环节有关标准与法律规范，将作为集团客户网络服务质量考核根据。适用于江苏移动所有集团客户的基础通信类业务的网络服务，要紧包含数据专线、语音专线、互联网专线、集团网、集团短、彩信等基础通信类业务，文中所指集团客户及业务均只包含使用以上业务的集团客户。其他业务服务标准应参照有关部门要求。对各服务环节根据客户服务承诺与内部管理要求制定服务法律规范标准，其中客户服务承诺作为集团客户部门向客户提供标准服务承诺的根据，内部管理要求作为集团客户网络服务质量考核的根据。在实际执行过程中，若客户的服务要求高于的标准，则应根据的标准向客户提供服务承诺；若客户的服务要求低于的标准，则根据客户的标准提供服务承诺，但内部管理要求根据的标准严格执行。集团客户网络服务工作是跨部门、跨专业、跨区域的长流程工作，牵涉了集团客户部门、工程部门、网络部门、合作单位等多方面，为表述方便文中所指工程部门即包含所有工程建设有关部门，所指网络部门即包含所有网络保护有关部门。中各等级客户接触节点服务标准将根据各阶段实际情况进行相应调整，疏漏及未完善之处将在实施过程中不断完善。第1章网络服务等级定义1.1网络服务等级定义本中规定的网络服务等级根据面对的客户与业务不一致，分为客户服务等级与业务保障等级。1.1.1 客户服务等级客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中，面对不一致等级客户提供不一致的服务内容与服务标准，包含服务支撑团队构成、资源勘查及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、售后服务联系会议、网络调整信息公布等内容。客户服务等级分为四个等级，分别为【金牌级】服务、【银牌级】服务、【铜牌级】服务与【标准级】服务。1.1.2 业务保障等级业务保障等级是结合客户服务等级与业务重要程度，面对业务提供分级的质...
