酒店前台工作手册酒店运营体系 前厅手册 目录 一、 岗 位 职责 1. 值 班 经 理 岗 位 职责 2. 前 厅 服 务员岗 位 职责二、工作内容 1、 、 值 值 班 经 理 岗 位 职责 2、 、 前 前 厅 服 务员岗 位 职 责三、工作流程 1. 值 班 经 理每日工作流程 2. 前 厅 服 务员 每日工作流程 3. 接受散客 预订 4. 接受中介 预订 5. 接受 预订 6. 散客入住（ 传统 登 记单） ） 7. 散客入住（新版登 记 押金 单） ） 8. 团队 入住 9. 信用卡 预 授 权 10. 房 房 费 代付的 处 理 11. 入住开 门 12. 续 续 住 13. 催 催 帐 14. 杂项 消 费 挂 帐 服 务 15. 离店 结账 16. 换 换 房 17. 留 留 言 18. 叫醒服 务 19. 问讯 服 务 20. 接受 宾 客投 诉 21. 宾 宾 客 损 坏和 遗 失酒店物品的 处 理 22. 转 转 接 电话 23. 商 商 务 服 务 24. 访 访 客登 记 25. 补办 房卡、 钥 匙 26. 物品存放 27. 保管箱的使用 28. 物品租借 29. 医 医 疗 服 务 30. 夜 夜 间审计 31. 交接班 32. 宾 宾 客 遗 留物品 处 理 33. 带 带 房服 务 34. 班 班 结帐 流程 35. 能源控制 36. 背景音 乐 37. 卫 卫 生保 洁 38. 协 协 调 4、 、 工作制度和注意事 项 1. 总 台工作餐 轮岗 制度 2. 贵 重物品寄存制度 3. 房价保密制度 4. 总 台夜班 卫 生制度 5. 总 台收 银 制度 6. 营业 款管理制度 7. 备 用金及 现 金管理制度 8. 冲 调帐 控制制度 9. 免 费 房操作 规 范 10. 连锁 店商品目 录 11. 服 服 务时 限 12. 连锁 店服 务 价格 13. 其他制度 一、岗位职责 1、值班经理岗位职责 [ 直属上级]：店长 [ 直属下级]：前厅服务员 [ 岗位职责]：协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、前厅日常工作、内部管理等方面实施管理和服务工作；包含总台服务员的全部工作内容。 2、前厅服务员岗位职责 [ 直属上级]：值班经理[ 直属下级]：无 [ 岗位职责]：以酒店各项制度为依托，主动、热情、耐心、细致、准确、高效的为宾客提供接待、预订、问询、结帐等服务，从而展现酒店品牌风采以及赢得客户舒心。 二、工作内容 1、 值班经理工作内容 日常服务和经营管理工作： 1 包含总台服务...
