酒店(jiǔ diàn)工作方案(fāng àn)模板(múbǎn)汇编五篇酒店(jiǔ diàn)工作方案(fāng àn)模板汇编五篇 酒店工作方案篇 1 我认为作为酒店效劳员至少要具备以下几方面的效劳能力 一、语言能力 语言是效劳员与客户建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它表达效劳员的精神修养、气质底蕴、态度性格。客户 能够感受到的最重要的两个方面就是效劳员的言和行。 效劳员在表达时，要注意语气的自然流畅、和气可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如您、请、抱歉、假设、可以等等。另外，效劳员还要注意表达时机和表达对象，即依据不同的场合和客户不同身份等具体情况进行适当得 体的表达。 人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成局部身体语言。依据相关学者的讨论，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。效劳员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头 表达语言联袂，共同构造出让客户易于接受和满意的表达气氛。 二、交际能力 酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个效劳员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客户进行广泛的接触，并且会基于效劳而与客户产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客户感到被尊重、被看重、被优待。客户这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力那么是效劳员实现这些目标的重要 根底。 三、观察能力 效劳人员为客户提供的效劳有三种，第一种是客户讲得非常明确的效劳需求，只要有娴熟的效劳技能，做好这一点一般来说是比拟容易的。第二种是例行性的效劳，即应当为客户提供的、不需客户提醒的效劳。例如，客户到餐厅坐下准备就餐时，效劳员就应当迅速给客户倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着很多行李的客户一进门，效劳员就要上前帮助。第三种那么是客户没 有想到、没法想到或正在考虑的潜在效劳需求。 能够善于把客户的这种潜在需求一眼看透，是效劳员最值得肯定的效劳本领。这就需要效劳员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在效劳。而这种效劳的提供是所有效劳中最有价值的局部。第一种效劳是被动性的，后两种效劳那么是主动性的，而潜在效劳的提供更强调效劳员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客户之所想，在客户开口言明之前...
