学习情境四 入住接待【教学设计】学习情境四入住接待学时8知识目标掌握饭店入住接待工作、商务楼层的相关业务知识能力目标掌握入住接待的流程、客人换房及续住的流程；具备客房销售的基本技巧教学内容客房销售的技巧和方法；入住接待、换房及入住的流程；商务楼层的基本知识教学方法建议讲授、情景模拟、角色扮演、案例分析、视频教学学生知识与能力准备饭店认知能力；良好的礼貌修养及沟通能力；计算机能力；较好的客房销售能力场地设施要求教学做一体化教室、校内实训基地、酒店管理软件任务一 客房销售【知识链接】 一、 熟悉掌握客房状况前台接待人员应熟练掌握饭店的基本情况和各类房型的特点。 二、 针对客人特点进行推销要善于根据客人年龄、职业、穿着装扮、出行目的等特点，推断客人支付能力和心理承受能力。 三、 熟练运用推销技巧在进行客房销售的过程中，接待人员应充分运用推销技巧，引导客人消费。⑴ 突出益处法。在推举客房的过程中，假如能让客人感到物有所值，那么即使价格稍高也容易被客人接受。所以在推举的过程中，应强调的是房间的价值，而不是价格。 ⑵ 价格分解法。价格作为敏感性因素，接待员在推销时可以将价格进行分解。 ⑶ 提供选择法。 四、 适时推销饭店的其他服务饭店除了客房产品，还有餐饮、娱乐、购物等方面的产品。而客人抵达饭店，也往往会有以上各方面的需求。接待人员应主动向客人提供帮助，在满足客人需求的同时，增加饭店的销售收入。例如，客人深夜抵店时，往往因为旅途繁忙而没有就餐，此时接待员可向客人推举客房送餐服务；经过通宵旅行而清晨抵店的客人，由于会客和工作原因，往往需要洗衣或熨衣服务，此时接待员可主动向客人推举。适时和适度的推销，顾客不会反感，反而会感谢服务人员的考虑周全。四、实训【实训任务】客房销售【准备工作】房价表；电脑、准确了解酒店客房特点及优劣势【操作要点】客房销售的程序和标准程序标准迎宾与总台工作台相距 1 米，端正站立，自然微笑，精神饱满地迎接客人若客人到总台办理入住登记或询问，距离总台大致1 米时，接待员应上前一步，向客人问好推举房间根据客人年龄职业穿戴等特点，推断其支付能力和心理承受能力向客人推举合适的房间熟练掌握五种报价方式及销售技巧必要时可带客人参观客房【考核标准】考核内容分值得分1仪容仪表102使用文明用语、语言简洁流畅103符合程序与标准，条理清楚204熟练掌握各种报价方法及销售技巧305能根据客人...
