饭店前厅客房服务与管理电子教案9

学习情境九：客房安全【教学设计】学习情境九客房安全学时4知识目标了解饭店安全管理的工作内容及相关业务知识能力目标掌握饭店火灾、客人报失、停电、客人醉酒等突发事件的处理程序及标准教学内容消防安全、财物安全、停电处理、客人意外受伤、醉酒、死亡等突发事件的处理；员工职业安全管理教学方法建议讲授、情景模拟、角色扮演、案例分析、归纳总结、视频教学等学生知识与能力准备良好的仪态、仪表；饭店认知能力； 安全管理知识及消防设施设备使用能力场地设施要求教学做一体化教室、校内实训基地任务一 客房安全管理【知识链接】一、安全管理概述⒈ 饭店的安全管理包括三方面的含义：⑴ 饭店客人以及饭店员工的人身财产安全；饭店的财产与财物安全。⑵ 饭店内部的服务、经营活动秩序、公共场所秩序和工作生产秩序保持良好的安全状态。⑶ 饭店内部不存在对饭店客人、员工的人身财产安全以及饭店财产造成侵害的各种潜在的不安全因素。⒉ 饭店安全管理的原则⑴ 顾客至上，安全第一⑵ 预防为主⑶ 外松内紧⑷ 全员参加二、客房消防安全⒈ 火灾原因分析① 吸烟。② 电路或电器故障。③ 大量使用易燃材料 ⑤ 消防设施配备不足。⒉ 预防火灾发生的措施⑴ 配备完善的消防设备和器材饭店必须根据国家规定，建立自身的消防系统。饭店消防系统一般由火灾报警器、灭火器材、防火设施等组成。客房区域通常配备以下消防设备和器材。⑵ 制定严格的火灾预防措施① 醒目的对客提示。② 客房服务员进房服务时，应注意检查房内电器、电线和插头，防止发生短路和超负荷用电现象。③ 及时清理楼层和客房内的易燃物品，以减少起火因素。④ 客房部管理人员还应根据防火条例，配合安全部门定期对客房区域进行全面检查，发现问题及时予以处理。三、客房财物安全⒈ 客房区域安全设施的配备① 客房门。② 门锁设施③ 小型保险箱④ 电视监视系统⒉ 加强对员工的管理 ⒊ 加强对客人的管理⑴ 保障饭店财物安全⑵ 保障客人财物安全① 建立健全访客管理制度，严格控制无关人员进入客房楼层，如发现可疑人员进入楼层，应礼貌询问，必要时通知保安部处理。② 严格按规定为客人开门，切实做好验证工作；如客人不在房间又没有留言，不能让访客进房等候。③ 注意观察房门是否关好或锁好，如发现问题，则善意提示客人关好房门；如客人不在房内，则需进房检查有无异常现象。④ 假如发现醉酒或神智异常的客人，要特别留意，避开其损坏房内物品或...