深圳市万科物业管理有限公司程序文件编号VKWY7.5.1-G04名称居家服务提供及控制程序版本A/1第 1 页共 5 页编制吴耀平更改何春浓审核批准生效期2025 年 11 月 日1．目的 法律规范居家服务的过程，及时高效地为顾客提供服务。2．范围 适用于公司各管理处。3．定义 居家服务是指：家政服务、维修服务4．职责部门/岗位工作内容频次/时间品质管理部居家服务抽查回访并做分析报告每季度一次管理处向顾客提供居家服务持续客户服务人员居家服务工作的安排、调配、协调居家服务回访并做分析报告持续每月一次5．方法和过程控制5．1 家政服务5.1.1 居家服务按服务时间分为：5.1.1.1 钟点服务：是指居家服务连续时间不超过一个月的服务。5.1.1.2 定点长期服务：是指居家服务连续服务时间在一个月以上，应与顾客签订《居家服务协议书》的服务。5.1.2 当顾客有服务需求时，客户服务人员或控制中心值班人员须在《工作信息记录本》上登记，明确顾客的房号、姓名、需服务的时间、内容及要求等，在第一时间内知会服务人员，跟进服务结果并做记录。5.1.4 客户服务人员应对家政清洁服务质量进行抽查、回访，明确了解顾客对清洁服务质量的评价，如有明显的服务质量问题或顾客对质量并不满意时，应及时向上级汇报，并按《不合格的识别和处理程序》执行。深圳市万科物业管理有限公司程序文件编号VKWY7.5.1-G04名称居家服务提供及控制程序版本A/1第 2 页共 5 页编制吴耀平更改何春浓审核批准生效期2025 年 月 日5.1.5 当顾客提出需要定点长期服务时，根据服务的时间、内容、范围、对象、要求，由客户服务人员负责确认我方的服务能力及价格后与顾客签订《居家服务协议书》，并指定服务人员。如客户要求提供超常规服务须经部门经理同意后方可与顾客签订《居家服务协议》，如我方原因须中途停止服务，应书面知会顾客。5.2 维修服务5.2.1 在上门提供维修服务时,递上“万科物业居家维修服务承诺”服务卡片,并履行服务承诺。5.2.2 维修服务人员上门维修时，携带工具箱、工具包、工作护垫及工作鞋，进门脱鞋换上工作鞋，维修现场若有水时，应在工作鞋外套脚套，避开打湿工作鞋。5.2.3 在工作中不慎弄脏顾客物品或给顾客带来不便，应及时道歉。5.2.4 对维修工作保证小问题在 24 小时内处理完毕，大问题三天之内有回应。5.2.5 对于 9：00-22：00 之间出现的如水管爆裂、关键部位漏水、停电等紧急情况服务人员须保证在 10 分钟内到达现场并予以处...
