Part 4 与客户沟通的常用技巧 Part 4 与客户沟通的常用技巧 用主动的态度与客户沟通 客观地讲，在任何一个营销场合，可能存在的服务方式差不多上同样多的。 什么缘故有的地点能够提供优质的服务，有的地点服务质量却专门差呢？这关键取决于客户经理所实行的工作态度和工作方法。 有的客户经理选择主动的方式为客户服务。有的客户经理则选择消极的方式为客户提供服务，因此二者之间便有了天壤之不。 事实上，在专门多小事上，都存在着两种截然不同的服务。客户经理应该努力去选择的因此是主动的服务态度。 下面例子讲明了采纳主动方式与消极方式所产生的不同服务： 1．当看到客户时 主动的方式：跑过去为客户开门； 消极的方式：忽视进门的客户。 2．当客户向你的柜台走近时 主动的方式：用目光与客户沟通； 消极的方式：低头忙于自己的事务。 3．当客户从你周围走过时 主动的方式：将其视为潜在的客户，与客户打招呼； 消极的方式：不与通过的客户打招呼。 4．接电话时 主动的方式：用热情的语调回复电话； 消极的方式：例行公事地回应客户。 5．给客户写信时 主动的方式：给客户寄私人信件； 消极的方式：非人性化的标准信件。 当客户经理实行主动的方式去服务客户时，能使客户感到愉悦和轻巧。 新加坡“千年行公司”的白领职员陈先生有一个适应，通过一天紧张的工作，下班后到邻近的一家咖啡屋喝一杯咖啡，缓解一天工作所带来的疲劳。 那是一家舒适的星巴克咖啡屋。 艾琳小姐是咖啡屋的营业员，以优质服务赢得了众多客户的赞扬。艾琳小姐看到那边的一张桌子空了，便走过去清洁桌子，当她走到陈先生周围时，明显有两种选择： 径直走过去，或者与陈先生打招呼。 前者明显是消极的，后者则是主动的。 艾琳小姐是优秀的，她采纳后者，而且方式也专门得体。她对陈先生微微一笑，讲： “我喜爱您今日的领带。” 陈先生感到专门欢乐。 在过去的几年中，自从艾琳小姐到咖啡屋做营业员以来，艾琳小姐每次差不多上以一种主动的态度为客户服务，陈先生对艾琳小姐的优质服务感到由衷的中意。 在营销活动中，客户经理每一个主动的选择，对客户每一句颂扬的评判，往往能给客户留下深刻的印象。 反之，一个消极的选择，或是一个不得体的举止，则会给客户留下一个专门不行的印象，而且长期难以不记得。 在一年 52 周的每一个工作日里，客户经理每时每刻都面临着选择：是选择主动依旧选择消极？ 正是因为这种不同的选择...
