基于 AHP 电子商务供应链中客户满意度讨论基于 AHP 电子商务供应链中客户满意度讨论 摘 要： 在供应链管理中，以面对客户、满足客户需要为主的客户满意度管理是越来越引起人们注意的管理模式，这一模式强调实施以客户满意为核心，以信息技术为基础，以客户满意指标和客户满意度为主要工具而进行的一种经营管理。在推断客户是否满意，有很多是主观推断，通过运用层次分析法（AHP）来讨论客户满意度，克服了传统方法的不足，使客户满意度管理的决策过程更具有科学性以设置一套指标体系，并利用 AHP 对各个指标进行权重分析，为电子商务系统的构建提供建议。 关键词： 客户满意度；层次分析法；相关因素；权重 中图分类号：F2 文献标识码：A 文章编号：16723198（2025）10001302 1 引言 电子商务和 Internet 的进展使得企业之间的竞争逐渐演化为供应链之间的竞争。供应链是围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中，将供应商、制造商、分销商、零售商、直到最终用户连成一个整体的功能网络结构模式。在供应链管理中，以面对客户、满足客户需要为主的客户满意度管理是越来越引起人们注意的管理模式，这一模式强调实施以客户满意为核心，以信息技术为基础，以客户满意指标和客户满意度为主要工具而进行的一种经营管理。为了推断客户是否满意，还需要有一定的度量方法。目前的度量方法具有一个共同的特点，即主观定性评价。这不仅造成数据难以采集，增加了评价的难度，而且过多地依赖人的主观推断，降低了评价的准确性。而通过运用层次分析法（AHP）特点和原理方法的分析，能克服传统方法的不足，使客户满意度管理的决策过程更具有科学性。 2 层次分析模型 2.1 层次分析法的基本方法和步骤 层次分析法是把复杂问题分解成各个组成因素，又将这些因素按支配关系分组形成递阶层次结构。通过两两比较的方式确定各个因素相对重要性，然后综合决策者的推断，确定决策方案相对重要性的总排序。运用层次分析法进行系统分析、设计、决策时，可分为 4 个步骤进行。 （1）分析系统中各因素之间的关系，建立系统的递阶层次结构； （2）对同一层次的各元素关于上一层中某一准则的重要性进行两两比较，构造两两比较的推断矩阵； （3）由推断矩阵计算被比较元素对于该准则的相对权重； （4）计算各层元素对系统目标的合成权重，并进行排序。 2...
