***大厦质量管理办法为提高大厦的整体管理水平，给宾客提供更加人性化、个性化服务，提高员工、宾客满意度，创精品酒店品牌，根据大厦实际情况，特制定本办法。一、管理规定1、质量管理体系由组长、人事部和质量管理小组组成。组长由公司总经理担任，负责公司全面质量管理工作。人事部负责暗访、宾客意见书、客人口头或电话表扬、投诉和明查中各质量管理小组发现问题整改结果的跟踪落实工作，对组长负责。质管小组由公司各部门经理和人事部培训、人事主管组成，共分成 3 个质量管理小组，每周由一个质量管理小组对各岗位实行全面抽查，三个小组依次轮换进行。2、质量检查内容(1) 质量检查分为服务质量、安全质量和卫生质量检查三个方面。(2) 服务质量具体包括：仪表仪容、遵章守纪、岗位知识、业务技能、工作质量、采购质量等。(3) 安全、卫生质量检查包括：公司安全、卫生制度执行情况；安全、卫生专题会会议要求落实情况；员工日常实际操作过程中安全、卫生知识；员工宿舍卫生状况等。3、检查方式(1)明查：由质量管理小组，实行定时、不定时的方式，对各岗位实行全方位检查。(2)暗查：由公司外请行业专家，以大厦宾客的角度观察大厦服务、安全和卫生质量提出改进建议。(3)客人意见猎取：客人意见猎取的主要方式有宾客意见书、客人口头或电话表扬和投诉等。4、检查人和检查时间(1) 明查每周 1 一 2 次，分为定期和不定期检查，检查时间由各质量管理小组提议，组长带队，组长由各组组员轮流担任，任期一个季度。(2) 暗查：由人事部根据大厦经营管理需要，外请行业专家不定期进行。(3) 宾客意见书、客人口头或电话表扬和投诉：每月 20 日—次月 19 日为一个统计周期，由人事部按大厦的岗位和设施进行分门别类的统计，计算出客人对大厦各项设施和各岗位服务人员的满意程度。(4) 前台宾客意见箱由人事部专人在每天 15：00 开启，对于宾客提出的问题、意见及投诉，人事部应于当天上报总经理。满意率=好/好+一般+差5、奖罚与跟踪落实(1) 质量管理小组在检查后，对于在检查过程中员工的违纪行为或突出事迹向人事部提 出 奖 、 罚 意 见 ， 由 人 事 部 根 据 公 司 规 定 给 予相 应 的 处 理 。(2) 质 量 管 理 小 组 应 在 检 查 后 填 写 《 *** 大 厦 服 务质 量 检 查 表 》 （LSH-4-01-01 ） ， 在 第 二 天 晨 会 上 通 报检 查 情 况 ， 并 将 检 查 ...
