加强酒店员工处理挫折的措施管理VIP免费

加强酒店员工处理挫折的措施管理所谓挫折是指人们在某种动机的推动下，在所需达到目标的过程中所受到的障碍和因无法克服这种障碍而产生的紧张状态与情绪反应，心理学上把事情的结果与人的愿望相违背的现象称为挫折。从事服务性行业的酒店员工每天要与来自五湖四海的宾客打交道，他们有的工作认真勤恳，却遭客人投诉；有的中专或大学毕业，想在总台工作，却被安排在客房部；还有的积极进取，对客服务殷勤周到，却暂时得不到重用、提拔，这些均是酒店员工受了挫折的具体表现。一、引起酒店员工挫折的主要因素（一）自我认识不足，未能扬长避短五音不全者的不适合选择当歌唱家，对线条和色彩不敏感的人选择不适合从事创作和设计工作，同样，身材矮小、说话口齿含糊不清的人不适合当酒店服务员。日本著名企业家武田正夫年青时想成为一名外交官，特地从家乡九洲赶到长坂报考，然而武田正夫说话有浓重的九洲口音，不符合外交官的要求，不得不改志向，从事企业管理，后来成为一名著名的企业家。应正确认识自我，根据身自的实际情况扬长避短的选择自己的职业和所要从事的岗位。（二）由于酒店分配制度的不公平而引起员工的挫折感有些踏实肯干的员工，他们靠自己的个人奋斗、凭真才实学为宾客提供优质的服务，当他们得不到自己该得的报酬与奖励，未受到领导应有的关注时，就会心灰意冷，产生挫折感。即当人的主观意愿与实际不一致时，便会产生心理落差。（三）期望值过高产生的挫折感许多员工对工作的期望值过高，当所达到的目标与期望产生距离时，就会气馁，特别是酒店一些高学历的人才。他们的就业心态和定位方面往往也较高，与酒店职业人的价值观念、服务理念等存在着较大的差距，“眼高手低”者、“好高鹜远”者不少，缺乏吃苦耐劳、积累实践经验的思想准备；加上晋升通道的并不明确，容易产生挫折感。（四）勇气不足第1页共5页有勇气不一定能做成任何事，但缺乏勇气，性格懦弱胆小，即使各方面条件俱佳，往往也会错失良机。笔者所知某地一四星级酒店招聘一名营销经理，因待遇和发展前景优越引来很多应征者，其中有一位应征的女孩很抢眼，外型秀丽、大方，名牌大学法语系毕业，她顺利地通过了一道道“关卡”，面试关、笔试关，给所有人留下了非常好的印象。在进行到最后一个程序心理测试时，这位优秀的应征者却怎么也通过不了。测试的名称叫空中断桥，就是在空中架一钢桥，离地三米，桥中间断开一米。要求被试从桥上跨过去，为保障安全，活动过程被试可以系上保险带，考验的是被试的勇气。那位应征者上了桥之后，几次走到断桥边又退回来，在断桥边发起抖来，瘫在桥上，最后是工作人把她背了下来。（五）能力不强有些酒店员工面对客人的个性化需求，往往会一筹莫展，甚至埋怨客人太刁蛮；面对工作中的困难或挫折时，有些员工习惯于抱怨，抱怨自己运气不佳，或是领导不识才或是父母关心不够等等，而不是从自己身上找问题。其实很多问题往往在于本身，是其本身的能力不足。人的能力是多方面的，包括洞察力、鉴别力、判断力，想象力等等，它们都是以人的思维为基础的；其中，对酒店员工而言，服务技能是主要的。二、提高酒店员工抗挫能力的应对策略（一）更好地认识自己科学正确的认识自己很重要，但这种认识不是片面的、歪曲的认识，而是建立在对自己的生理状况、个性特点、能力、人际关系、家庭背景几个方面客观公正的认识。著名京剧演员周信芳，原来演小生的角色，但嗓子有些沙哑，虽经苦练，仍难以改进，于是他转而演老生，这一行当的转换，使他充分地扬长避短，创立起了自己独特的唱腔艺术风格，称为“麒派”，成为我国优秀的表演艺术家。作为酒店的员工应充分认清自己，注视着自己的优点，同时也注视着自己的缺点，才能找到适合自己的位置，才能在酒店有所发展。（二）提高自己的能力在能力的认识方面，有一种观点，叫天才论，持这种观点第2页共5页的人认为，聪明的人生来就是聪明的，能干的人生来就是能干的。还有一种观点是学历论：学历高才有成就，低学历低成就，没学历没成就。把学历与能力等同起来，应该说，人的聪明与否确实与遗传因素有关，但是后天的环境对人的影响是十分巨大...