第十章 索赔的处理(一)本章提要：索赔处理是指承包商的索赔管理工作过程，包括索赔机会搜寻、索赔理由、索赔事件的影响分析和索赔值的计算(在第 11 章中讨论)、索赔的证据、起草索赔报告等
索赔工作过程必须符合合同的规定，必须贯穿在承包商的整个项目管理系统中
第一节 索赔工作程序 一、索赔工作的特点 与工程项目的其它管理工作不同，索赔的处理和解决有如下特点； 1．对一特定干扰事件的索赔没有预定的统一标准的解决
要达到索赔的目的需要许多条件
它的主要影响因素有： (l)合同背景，即合同的具体规定
索赔的处理过程、解决方法、依据、索赔值的计算方法都由合同规定
不同的合同，对风险有不同的定义和规定，有不同的赔（补）偿范围、条件和方法，则索赔会有不同的解决结果，甚至有时索赔还涉及到适用于合同关系的法律
(2)业主以及工程师的信誉、公正性和管理水平
假如业主和工程师的信誉好，处理问题比较公正，能实事求是地对待承包商的索赔要求，则索赔比较容易解决；而假如他们其中一人或两人都不讲信誉，办事不公正，则索赔很难解决
虽然承包商有将索赔争吵递交仲裁的权力，但大多数索赔争吵是不能递交仲裁的，因为仲裁费时、费钱、费精力
而大多数索赔数额较小，不值得仲裁
它们的解决只有靠业主、工程师和承包商三方协商
假如业主和工程师管理水平不高，例如业主不太精明，工程师也比较平凡，则索赔易于解决；而假如业主是十分精明的管理专家，或业主聘请管理公司进行合同管理，则通常索赔比较困难
(3)承包商的工程管理水平
从承包商的角度来说，这是影响索赔的主要因素，包括： 承包商能全面完成合同责任，严格执行合同，不违约； 工程管理中没有失误行为； 有一整套合同监督、跟踪、诊断程序，并严格执行这些程序；有健全有效的文档管理系统等
(4)承包商的索赔业务能力
假如承包商重视索赔，熟悉索赔业务，严格按合同规定的要求和程序提出索赔，有丰
