美国艾克客户关系管理第 01 讲 — 客户关系管理的基本精神 【摘 要】: 什么是真正的 CRM 系统呢？美国艾克通过长期以来总结的经验，认为在 e 时代企业只有做到（C C P R），才能更好的维系客户关系：让客户更方便、对客户更亲切、个人化以及立即反应。 「客户关系管理（Customer Relationship Management）」继 Internet 后，再一次成为全世界企业所共同关注的热门话题，特别是在电子商务走向低迷、企业竞争力与赢利受到极大挑战的今日，「客户关系」作为企业生存面临的最基本的管理问题，已经成为最重要的挑战。作为亚洲 CRM 领导者-美国艾克的 CEO****先生常常在各种演讲场合被问到一个问题就是："什么才是最好的客户关系管理？花费大笔钞票建置精密的资料仓储与数据挖掘工具（Data Warehouse & Data Mining），有全自动化的计算机电话整合（CTI）服务中心，就算是好的客户关系管理？" 笔者常常用传统杂货店的例子来说明什么是好的客户关系管理。举例来说，一位男士，在下班回家路上，走进家门口附近的一家杂货店中，拿起一瓶酱油，看了看说明及价格，然后放了回去，三分钟后他又走回这家杂货店，再拿起那瓶酱油看了又看，这时您假如是杂货店的老板，您会怎么做？假如是好的「客户关系管理」，这个老板通常会走向那位先生然后告诉他，「张先生，您太太平常买的就是这种酱油，它含有较丰富的豆类成份，味道更香，而且更能增进您家洋洋的食欲，另外您爱人是我们的老客户，可以用记帐消费月结，而且都打九五折。您爱人上次买酱油大概也有一个月了，应该差不多用完了，您只要签个名，就可以顺道带回去了，您爱人一定会非常兴奋」。 这才是真正的客户关系管理。过去企业盲目花费大笔金钱，投入复杂的计算机系统或讨论数据挖掘技术，所制造的只是另一个冰冷的客户应对机器，殊不知「用心」才是最重要的客户关系管理。在此，美国艾克要提醒所有要建置 CRM 系统的企业，"「客户关系管理」就是要「用心」和「科技」结合起来，做到如同您家门口杂货店的客户关系经营"。 那么，什么是真正的 CRM 系统呢？为什么杂货店的老板的建议会被采纳？美国艾克通过长期以来总结的经验，认为在 e 时代企业只有做到（C C P R），才能更好的维系客户关系。 1.让客户更方便（Convenient） 要让客户更便于取得企业的服务，就如同家门口的杂货店，随时想要都可以去取。在 e世代，勿容置疑，必须做到实体整合虚拟（Click & Mortar...
