美国艾克客户关系管理第03讲

美国艾克客户关系管理第 03 讲 — 将心换心 【摘 要】: ****先生给「客户关系管理」做了动态的定义：「站在客户立场，导引客户的需求，让客户满意度最大，同时使企业收益也最大」，这也是「客户关系管理」在操作时的做法。具体而言它又可以分为四个步骤： I、D、M、R 即 Interactive、Differentiate、Mapping Strategy 和 Response。 作为亚洲客户关系管理（CRM）领导者的美国艾克总裁胡兴民先生常常出差在外，每一次都会特别感受到国内、国外不同饭店对客户的「用心」程度，也常常对他们的硬件投资感到可惜！ 为什么呢？举个最简单的例子。大部份的饭店，每次进住时，均「不厌其烦」的要求客户填写姓名、地址等基本资料，有时甚至看似科学的进行客户意见调查，但是我们一眼就可以看出，这又是一个利用传统行销概念的民意调查，而不是针对客户个人所设计的「客户关系管理」行销方法。有些饭店投入大量资金，例如在客户打开房内电视时，会出现「欢迎 XXX 光临本饭店」，这种东西看似很热情周到的服务，却只会让客户觉得「我被监视」。难道这样就可以称为一对一的客户关系管理吗？美国艾克可以很肯定的告诉您"这绝对不是真正的客户关系管理"。 ****先生给「客户关系管理」做了动态的定义：「站在客户立场，导引客户的需求，让客户满意度最大，同时使企业收益也最大」，这也是「客户关系管理」在操作时的做法。具体而言它又可以分为四个步骤：I、D、M、R。 I （Interactive）指的是在互动过程中了解客户 D （Differentiate）则是透过不同的标准将客户分为不同类型 M （Mapping Strategy）则是依照不同客户类型，分别定出对策或建议 R （Response）则是立即响应给客户。 以上四点看起来容易，但是美国艾克在以往与客户接触过程中，发现很多公司不能真正做到 IDMR。以饭店为例，饭店对这些软硬件的设施都不遗余力的投入大笔资金，但是却很少「站在客户立场」，而纯粹站在「我开店，等客户上门」的心态，更不可能去「引导客户需求」，以致这些投资的效果大打折扣。 美国艾克在为某饭店建置 CRM 系统过程中，得知该饭店在销售淡季推出一项打折扣活动，凡是符合一定条件的客户均可享受到六折优惠。这是一种在饭店也常常见到的做法，表面上可以促进销售，但是实际经过分析，这种折扣的销售只对个人游客有较大的吸引力对商务旅行人士并无任何吸引力。而饭店销售淡季的客人绝大多数都为商务旅行人士，所以这种活动并不能给饭...