美国艾克客户关系管理第08讲

美国艾克客户关系管理第 08 讲 — 如何具体描绘客户层级 【摘 要】: 美国艾克的***先生认为，所有客户对企业的实质付出或价值并非相同，正因为企业资源有限，所以企业对于各项投资与支出都应该要花在「刀口上」。而所谓的「刀口上」，在客户关系管理中所指的，就是客户金字塔中顶端层级的客户。 「你的客户是谁？」这个问题，可能难不倒许多业务、行销主管，可是下一个问题，可能就没那么好回答了：「你的 VIP 客户是那些人？主要客户又是那些人？」美国艾克的***先生认为，所有客户对企业的实质付出或价值并非相同，正因为企业资源有限，所以企业对于各项投资与支出都应该要花在「刀口上」。而所谓的「刀口上」，在客户关系管理中所指的，就是客户金字塔中顶端层级的客户。 「客户金字塔」是相当有用的工具，它能帮助企业清楚区分与界定客户价值，而避开将大把银子一视同仁地花在那些不容易有贡献度的客户身上。美国艾克认为：客户金字塔是根据销售营收或利润等重要客户行为指针为基准，而分为 VIP 客户、主要客户、普通客户与小客户四种类别： 1、VIP 客户：所指的是金字塔中最上层的客户，也就是在过去特定期间内，依购买金额所占最多的前百分之一客户。若所有客户数为 1000 位，则 VIP 客户所指的是花最多钱的10 位客户。 2、主要客户：客户金字塔中，除了 VIP 客户外，在此特定期间内，消费金额占最多的前百分之五的客户。若所有客户数为 1000 位，则主要客户是扣除 VIP 客户外，花最多钱的40 位客户。 3、普通客户：除了 VIP 客户与主要客户，购买金额最多的前百分之二十的客户。若所有客户数为 1000 位，则普通客户是扣除 VIP 客户与主要客户之外，花最多钱的 150 位客户。 4、小客户：指除了上述三种客户外，消费金额为其它百分之八十的客户。若所有客户数为 1000 人，则小客户是扣除 VIP 客户、主要客户以及普通客户之外，其余的 800 位客户。 美国艾克曾协助国内某知名证券业者解决客户资料分析方面的问题，结果发现他们的VIP 客户虽然仅占公司总客户的百分之二十，但却是公司营收获利百分之九十的主要来源，换句话说，有八成客户是让公司几乎赚不到多少钱的！这充份应证了帕列托 80/20 法则（80/20 Pareto Principle）的有用性。因此，想要真正深化的了解客户，可以试着根据客户对企业所贡献的收益或效益，区分出客户金字塔的分布情况，并找出最重要的百分之二十客户，当然这其中因...