餐饮行业的“心服务”餐饮行业的“心服务” 【摘 要】海底捞，一家以经营川味火锅为主的餐饮品牌，是餐饮行业的后起之秀，通过短短十几年的奋斗就已经进展到五十多家连锁企业，成绩斐然。是什么让名不见经传的火锅变得炙手可热？是什么让海底捞的案例成为商学院的讨论课题？是什么让海底捞的员工有如此高的工作积极性？如今的海底捞是中国服务业的学习标杆，更是中国企业经营创新的成功典范。 【关键词】服务业；经营创新 海底捞为什么这么快就火起来了，火遍京城，火遍全国。随着火锅店的声名鹊起，海底捞公司董事长张勇先生也被奉为“神人”，仿佛只有艺术才能烘托出海底捞高超的管理方法和经营理念。张勇先生不但善于现场管理、以身作则，而且又善于学习先进的管理理论和经营理念，通过实践创新出一套全新、高效的餐饮经营模式，打造出海底捞的特有核心竞争力。2025 年 6 月 23 日，著名餐饮集团美国百胜餐饮，把他们的上半年度“（中国）区域经理大会”放在了海底捞，全体 200 余人，齐齐涌入海底捞北京牡丹园店。他们这顿饭的目的是“参观和学习，提升管理水平”。那么海底捞究竟哪里值得我们学习？ 一、海底捞公司对员工人性化管理理念 海底捞的任何东西都可以复制，只有海底捞的人是没法复制的，这就是海底捞的核心竞争力。任何管理的对象都是人，海底捞正是制造了适合自己的情感管理模式，成功塑造了“情感人”，最终实现了海底捞的成功。 （一）对员工的情感管理理念 企业的第一顾客是员工，这句话好说，不好懂，更不好做。海底捞公司一直贯彻“只有让员工满意，才能让顾客满意”的服务方针，把员工放在心上，信任员工，把员工当伙伴，把员工当做自己的家人，不仅在思想上尊重员工，在感情上贴近员工，而且能确实解决好员工的切身利益。海底捞规定所有的员工都住楼房，而且距离所在店面走路不得超过 20 分钟，以免占用员工的休息时间；员工可以享受到 24 小时的热水和空调以及上网的电脑；集体居住的员工可以享受到免费的家政服务，公司有专门的家政人员，负责员工公寓的日常清扫以及员工的衣服、床单、被褥的清洗等，使得员工充分的感受到企业的温暖。在这里，员工不会因为初次远离家门而感到害怕，不会因为生病而感到孤独。 此外，海底捞在为优秀员工发放奖金的同时，还会给员工的父母发福利，为员工的父母上保险。假如员工的父母有病，海底捞会派人送上慰问金；员工的孩子需要上学，海底捞专门出资在简阳建立了员...
