人力资源和社会保障电话咨询服务法律规范第一章 总则第一条为法律规范全区 12333 电话咨询服务行为,加强12333 电话咨询服务工作标准化管理．提升 12333 电话咨询服务质量，打造 12333 咨询服务品牌，树立人力资源社会保障部门为民服务的良好形象,制定本法律规范
第二条本法律规范是咨询人员在开展 12333 电话咨询服务时应遵循的服务法律规范和行为准则
第三条本法律规范确立“用心倾听，真诚服务”的服务宗旨、“用心服务，群众满意”的服务理念以及“接听及时，应答准确，服务周到、热情”的服务标准，通过法律规范咨询人员的 12333 电话咨询服务行为，提升职业修养，增强服务意识、提高服务质量，更好地满足各族群众的服务需求
第二章 操作法律规范第四条工作时间应提前到岗做好上线准备,确保工作时间电话处于“示闲"状态
第五条在通话前、电话接起、通话时和通话结束时等各个环节应遵循以下要求：(一)通话前1、打开电脑，戴上耳麦，签八咨询系统．处于接电话等待状态
2、准备好各种办公用品,便于做好记录和统计工作
3、端坐于电脑的正前方．将座椅高度调整到合适位置
4、拨打回复电话前，要预先确定对方的电话号码、称呼等，明确通话目的和内容
5、保持愉悦的心情,消除接听电话恐惧心理
,（二)接起电话应做到在电话铃响两声内接起电话
接起电话的第时间致问候语、报工(编)号，以积极愉快的声音问候来电者
(三)通话时1、在电话交谈中要保持情绪饱满，语气亲切．态度诚恳，让来电者内心感受到你乐意提供帮助
2、应主动、自如地使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明服务用语
遇到来电者不太友好或受到来电者责备时,应忍耐克制，不要顶撞、责备来电者，不得流露出不满或不耐烦情绪,不得使用服务忌语
3、了解情况要细心，应及时记录、归纳来电的内容要素，必要时向对方复述，予以确认
4、解答业务咨询类问题时要及时准确使用系
