UniMedia云呼叫中心解决方案

Unimedia 云呼叫中心解决方案 V1.51.简介1.1文档范围本文档是基于 UniMedia 的多企业云呼叫中心平台的系统总体方案书，本方案包括云呼叫中心的项目背景、总体结构以及平台功能等，包括系统总体结构、系统组网方案、软件体系结构、运营与部署、安全策略、系统配置及工程实施建议等。本技术方案用于指导 UniMedia 云平台的开发建设、设备选型及工程实施等工作。1.2术语及定义UniMedia 云呼叫中心平台UniMedia 是朗深推出的 CTI 中间件产品，拥有丰富而灵活的二次开发接口，稳定的性能,是众多集成商，企业，运营商建设呼叫中心，电信增值业务的良好选择。后台管理云呼叫中心平台的统一后台管理系统,负责对所有企业的资源进行分配，包括企业的内线、外线以及话务员账号等资源分配，同时，也包括企业自助管理后台.OpenAPIOpenAPI 是 Unimedia 基于 webservice 封装的开发接口，适合语音云模式服务，行业客户只需通过简单的 html 接口调用实现座席功能。企业 CRM企业 CRM 系统是企业的呼叫中心 CRM 系统，平台提供通用的 CRM 系统，企业也可以采纳个性化的自建 CRM，通过云呼叫中心平台提供的 OpenAPI 轻松嵌入云呼叫中心能力。2.项目背景2.1云呼叫中心的趋势随着全球化企业竞争的加剧，越来越多的企业开始专注于核心竞争力的提升，而剥离一些非核心业务,从而达到降低运营成本的目的，在这种趋势下，云呼叫中心得到越多越多的企业的青睐,企业无需投入大量资金建设呼叫中心硬件，而是通过在业务系统中快速从云端嵌入呼叫中心能力，快速搭建呼叫中心系统.云呼叫中心本质上是通过互联网和 PSTN 相连组成的分布式呼叫中心系统,通过虚拟化、并行化、负载均衡等技术使得企业避开大量投资呼叫中心所需要的硬件设备，最近几年，短信营销已经明显萎缩,语音平台逐渐成为企业产品营销的重要方式。传统呼叫中心云化是呼叫中心的必定趋势，主要有如下方面的需求：1.传统呼叫中心是人工和终端计算机密集的场所，随着呼叫中心规模的进展，给终端和座席的管理带来了挑战，呼叫中心从建设阶段逐渐向精细化管理过渡.我们从单纯关注建设成本，转向更关注运营成本、维护成本组成的全过程总体拥有成本.2.更人性化管理、降低场地运营成本、快捷部署等方面的期望，提出了居家办公的需求, 通过远程座席方式构建成虚拟的一体呼叫中心，能有效降低维护成本和运行成本。3.如何把多套独立的呼叫中心进行整合，通过整合实现多套呼叫中心资源的逻辑复用，...